现代推销学 课件 第11章 推销服务.pptx

推销服务

12认识推销服务顾客投诉的处理目录

推销成交并不代表推销活动的完结，很多商品还会涉及到商品的推销服务。比如，手机、电脑等产品需要几年保修的售后保障；还有一些商品，比如空调，购买之后并不代表推销的完结，只有派专业的师傅上门安装外机之后，空调才能投入使用。因此，对于绝大多数的商品，推销服务是推销活动必不可少的环节。

1.认识推销服务乔·吉拉德的秘密武器乔·吉拉德是世界知名的推销大王。乔·吉拉德在销售成功之后，需要做的事情就是，将那位客户及其与买车子有关的一切情报，全部都记进卡片里面。另外，他给买过车子的人都寄一张感谢卡。他认为这是理所当然的事情，但是很多推销员并没有这样做。所以，乔·吉拉德特别注重寄小感谢卡，买主对感谢卡感到十分惊奇，以至于印象特别深刻。不仅如此，乔·吉拉德在成交后依然站在客户的一边，他说：“一旦新车子出了严重的问题，客户找上门来要求修理，有关修理部门的工作人员如果知道这辆车子是我卖的，那么他们就应该立刻通知我。我会马上赶到，设法安抚客户，让他先消消气，我会告诉他，我一定让人把修理工作做好，他一定会对车子的每一个小地方都特别的满意，这也是我的工作。满意成功的维修服务，也就满意成功的销售。如果客户仍觉得有严重的问题，我的责任就是要和客户站在一边，确保他的车子能够正常运行。我会帮助客户要求进一步的维护和修理，我会同他共同战斗，一起去对付那些汽车修理技工，一起去对付汽车经销商，一起去对付汽车制造商。无论何时、何地，我总是要和我的客户站在一起，与他们同呼吸、共命运。”乔·吉拉德手中有一本书那么厚的客户名单与每年固定的几百份客户订单，这些都是由与他成交的客户提供的。资料来源：陆兴华主编：《卓有成效的推销人员》

一、服务与推销服务服务指以无形的方式在顾客与推销员、服务系统之间发生的，可以解决客户问题，满足客户需要的一种或一系列经营行为。一般而言，服务可以分为两大类。一类是服务产品，它是用于交换、满足顾客核心需求的无形产品，比如培训公司提供的培训、咨询服务，还有医美机构提供的医疗美容服务；另一类指的是客户服务，也可以叫做售后服务，它是企业为促进其核心产品交换（销售）而提供的支持活动，属于附加产品。推销服务是客户服务的一部分，旨在通过提供额外的利益或帮助来促进销售成功、维护客户关系或增加销售业绩。推销服务可以包括提供产品信息、解答顾客疑问、提供技术支持、处理投诉等活动，以满足顾客的需求并确保客户对产品或服务的满意度。推销员在提供推销服务时需要具备良好的沟通能力、产品知识和解决问题的能力，以便有效地与顾客互动并满足其需求。1.认识推销服务

二、推销服务的内容很多人觉得推销成交就完成任务了。而事实上，很多世界知名的推销大师都认为推销成交仅仅是推销服务的开始，只有做好推销服务，才能维护客情关系，增加顾客种程度，并为企业持续带来新客户。乔·吉拉德曾经说过：“成交之后才是销售的开始。”没有售后服务的推销，在客户眼里将是一锤子买卖，是难以长久经营的。完整的推销服务过程包括：商品售后服务、服务跟踪与客情关系维系的两大部分。1.认识推销服务

1.认识推销服务某大V主播极致的推销服务抖音上有一个卖豪车的大V主播，其一年的营收可以达到十几个亿。他究竟是如何做到这么大的呢？该主播只做进口豪车销售，他销售的豪车基本都是百万起步的。每当有客户要买他的车，买完车之后，他都要给客户的别墅做保洁服务（买豪车的客户大多都有钱，这样的客户群体住别墅的比较多）。该主播用专业的洗车工具给客户的豪宅从里到外进行保洁服务。每次给客户的豪宅打扫卫生都要耗时3-4天时间，把客户的家里打扫得一尘不染，甚至包括积攒有多年尘垢的阳台，也被打扫得干干净净，比保洁阿姨打扫得还要干净很多。客户买到他的车以后，车都被搞得一尘不染，全部配置配齐后开到客户家中。并且，他都会给客户加满油。如果客户是要到酒店，他会帮客户订酒店，并且将酒店房间内的所有一次性用品买成奢侈品。他的服务宗旨就是，把每一个细节的事情都做到极致。

二、推销服务的内容（一）商品售后服务商品的售后服务一般包括：包装服务、送货服务、安装服务、维护服务、技术培训以及信用支持。1、包装服务：根据客户的要求，推销员需要提供适合商品的各种形式的包装，确保商品在运输过程中不受损坏；2、送货服务：针对一些大件商品，推销员需要提供送货上门的服务。这样可以方便顾客，解决了自行运输较为麻烦的问题；3、安