《政务服务大厅窗口服务规范》编制说明.pdf

南通市地方标准《政务服务大厅窗口服务规范》

编制说明

一、主要工作情况

（一）任务来源

2020年7月21日，南通市市场监督管理局印发了《南通

市市场监督管理局关于下达2020年度第一批南通市地方标准

项目计划的通知》（通市监发〔2020〕104号），下达《政务

服务大厅窗口服务规范》制定任务，立项号：NT2020-2，标准

性质为“推荐”。标准由南通市政务服务管理办公室归口并牵头，

崇川区行政审批局、海门市政务服务管理办公室、启东市政务

服务管理办公室、通州湾行政审批局等单位共同起草。

（二）编制背景及意义

政务服务大厅窗口是政府服务群众的第一窗口，关系到政

府形象和公信力。目前，南通市市、县、镇、村四级政务服务

机构（大厅、中心、站、厅等）设置的服务窗口数量高达千余

个，工作人员近四千名。其中，绝大多数的政务服务机构都制

定了相应的窗口服务规范，以指导窗口服务工作有效开展。然

而由于规范的具体内容、考核标准等各不相同，企业和群众的

政务服务获得感和满意度大打折扣，因此为了规范政务服务大

厅窗口服务，《政务服务大厅窗口服务规范》（下称《服务规

范》）标准的制定显得尤为重要。

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《政务服务大厅窗口服务规范》从服务和管理两个角度出

发，兼顾窗口设施、人员、服务，具有全面性、合理性、实用

性和科学性。标准一旦实施，将实现我市市、县（市区）、乡

镇（街道）、村（社区）四级政务服务大厅窗口服务“标准全

覆盖、管理全规范、服务全方位、满意全过程”，助推审批事

项“无差别受理、同标准办理”，提升政务服务大厅窗口服务

质量，擦亮“政府服务群众第一窗口”，为企业和群众提供更

加优质满意的政务服务，进一步优化营商环境，不断提升南通

市政务服务能力。

（三）与现行有关法律法规和标准的关系

在全国标准信息公共服务平台，通过国家标准专栏以“政

务”为关键字检索现行标准，检索到63项标准，其中与本标

准相关度较高的有《政务服务中心服务现场管理规范》（GB/T

36112-2018）、《政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务

提供要求》（GB/T32169.3-2015），通过地方标准专栏以“政

务”为关键字检索现行江苏省省标，检索到14项标准，无相

关度较高的标准文本。其中，《政务服务中心运行规范第3

部分：窗口服务提供要求》（GB/T32169.3-2015）侧重审批程

序，《政务服务中心服务现场管理规范》（GB/T36112-2018）

侧重现场管理，而本标准侧重窗口服务，此外与上述国标不一

样的是，本标准不仅仅规定了地级市以上的窗口服务规范，还

覆盖了县（市区）、乡镇（街道）、村（社区）的窗口服务，

具有一定的普适性，对规范五级政务服务体系窗口服务提供起

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到一定推动作用。

（四）工作过程

1.成立机构，明确任务。南通市地方标准编制计划下达后，

我局与相关单位立即成立标准起草工作小组，召开项目研讨会，

确定了标准起草成员，明确各自任务分工和主要职责，提出具

体的工作思路和阶段任务，制定了《政务服务大厅窗口服务规

范》南通市地方标准起草工作方案，开展了标准编制规则的学

习培训，系统学习了相关政策法规和有关标准，确定了标准制

定过程和时间节点。

2.广泛调研，认真起草。深度融合了《南通市政务服务大

厅窗口服务工作规范》，该规范作为南通政务服务综合标准化

建设国家试点成果，经多次修订，6年来连续指导南通市政务

服务大厅窗口服务工作，取得积极的成效，此外赴启东市行政

审批局、通州区行政审批局和如东县行政审批局实地调研，并

认真整理、分析、归纳，为标准文本起草打下坚实基础。

3.严谨修订，确保质量。标准起草组基于《南通市政务服

务大厅窗口服务工作规范》，立足于标准的关联性和普适性、

系统性和完整性、实操性和实用性，结合南通市政务服务大厅

窗口管理的实践经验，反复研讨，对标准草案先后进行了6次

较大幅度修改，最终成文定稿。2020年7月至8月，对标准文

本草案在南通市县（市区）第一轮、乡镇（街道）第二轮公开

征求意见。第一轮征求意见，收集到海门市行政审批局、启东

市行政审批局、通州区行政审批