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市场营销学

建立顾客满意、价值和关系

Case以麦当劳例，人们不会仅仅因为喜欢汉堡包而涌向全世界11，000个麦当劳快餐店。其他一些餐馆制作的汉堡包味道也许更好。人们是冲着某个系统而来，并不仅仅是汉堡包。这是一个有效运转的系统，该系统向全世界传送一个高标准，即麦当劳公司所谓的QSCV——质量（Quality）、服务（Service）、清洁（Cleanliness）和价值（Value）。麦当劳公司的有效就在于它和它的供应商、特许经营店业主、雇员以及其他有关人员共同向顾客提供了他们所期望的高价值。单击此处添加小标题单击此处添加小标题湖南女子职业大学精品课程

本章要求单击此处添加小标题湖南女子职业大学精品课程单击此处添加小标题顾客价值和顾客满意是什么？领先的企业怎样创造和让度顾客价值和顾客满意？什么产生高绩效的业务？公司如何吸引顾客和维持顾客？公司如何改进顾客盈利性？

湖南女子职业大学精品课程目录第一节确定顾客价值和满意第二节高绩效业务的特征第三节让渡顾客价值和满意第四节吸引与保持顾客第五节顾客盈利性：最终测试

第一节确定顾客价值和满意

（DefiningCustomerValueandSatisfaction)湖南女子职业大学精品课程在商品及其丰富的今天，顾客在不同供应商的商品之间如何进行判断选择呢？顾客行为假设：顾客是在寻找成本，有限信息，灵活性和收入限制的条件下追求价值最大化的人。选择标准：顾客认为能让度最大价值的产品。作用：提供物能否满足顾客的价值期望直接影响顾客满意和重复购买的可能性。

第二章目录一、顾客价值（CustomerValue)二、顾客满意(CustomerSatisfaction)湖南女子职业大学精品课程

一、顾客价值（CustomerValue)湖南女子职业大学精品课程总顾客价值(totalcustomervalue)就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益。总顾客成本(totalcustomercost)是顾客在评估、获得和使用该产品或服务时预计发生的费用。顾客价值即顾客让渡价值（Customerdeliveredvalue）是指总顾客价值与总顾客成本之差。

湖南女子职业大学精品课程产品价值服务价值人员价值形象价值总顾客价值金钱成本时间成本体力成本精神成本总顾客成本顾客让渡价值顾客让渡价值的决定因素－决定顾客购买的可能性实质上是顾客认定的价值

湖南女子职业大学精品课程顾客让渡价值计算顾客认定价值 12，000RMB生产成本 8，000RMB产品附加值 4，000RMB产品定价 11，000RMB企业利润 3，000RMB如果顾客总成本为 10，000RMB则顾客让渡价值 2，000RMB或价值价格比为：1.2顾客愿意支付的最高价格企业的价格底线case1背投TV

湖南女子职业大学精品课程让渡价值最大化分析框架的管理学含义1，营销者必须从总的顾客价值，总的顾客成本和顾客让度价值的角度把自己的产品与竞争者产品进行比较，从而清楚自己的产品在顾客心目中的相对位置。2，让度价值最大化模型给营销者指出了增加本企业产品的顾客让度价值的两个途径。尽力增加总的顾客价值或减少总的顾客成本。前者要求加强或增加供应物的产品、服务、人员和/或形象利益；后者要求减少购买者的成本。头脑风暴返回

湖南女子职业大学精品课程二、顾客满意(CustomerSatisfaction)顾客满意是指一个人购买和使用产品之后通过对该产品的感知的效果（perceivedperformance）与他的期望值（expectation）相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。满意与不满意顾客的消费行为顾客满意度追踪调查和衡量4种方法在顾客满意调查中存在的陷井资料返回

产品感知效果是顾客在购买和使用产品之后依据自己的体验(resultingexperience)所形成的对产品让度价值的认知。顾客对产品的感知效果由顾客感知的让度价值来度量。顾客感知的让度价值＝顾客感知的总价值－顾客感知的总成本湖南女子职业大学精品课程产品感知效果

（product`sperceivedperformance)返回

湖南女子职业大学精品课程返回顾客对产品期望的形成：过去的购买经验、朋友和伙伴的各种建议、销售者和竞争者提供的信息和许诺等。顾客期望

（CustomerExpectation)

不满意顾客往往是减少购买或转向其它供应商。一般满意的顾客一旦发现有更好的产品，依然会很容易地更换供应商。十分满意的顾客一般不打算更换供应商。因为高度满意和愉快创造了一种对品牌的情感上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚(loyalty)。满意与不满意顾