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呼叫中心客服业务及运营管理相关知识试卷.docx

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    呼叫中心客服业务及运营管理相关知识试卷

    1.品质管理的监控形式包括以下哪些（）。*

    A.远程录音;(正确答案)

    B.远程实时;(正确答案)

    C.即席实时;(正确答案)

    D.定期抽检;

    2.员工的心态指标分为（）。*

    A.群体心态;(正确答案)

    B.积极心态;

    C.个人心态;(正确答案)

    D.消极心态;

    3.呼叫中心员工负面情绪形成的主要原因有（）。*

    A.缺乏有效帮助;(正确答案)

    B.理解能力欠缺;(正确答案)

    C.努力没有肯定;(正确答案)

    D.工作压力过大;

    4.面对客户不合理需求时（）。*

    A.态度明确，但语气不可强硬;(正确答案)

    B.耐心

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