商场员工服务意识培训.pptx

商场员工服务意识培训演讲人：日期：

目录245136培训目标与意义服务理念与技能提升培训对象与安排培训效果评估与改进培训内容与方法案例分析与实践应用

01培训目标与意义

训练员工掌握与顾客沟通、解决问题和处理投诉的技巧。优质服务技巧定期进行顾客满意度调查，根据结果调整服务策略。顾客满意度调养员工以顾客为中心的服务理念，满足顾客需求和期望。顾客至上理念制定并实施顾客忠诚度计划，如积分换礼、会员专享优惠等。顾客忠诚度计划提升顾客满意度与忠诚度

商场形象定位明确商场品牌形象定位，使员工了解并认同品牌核心价值。服务标准统一制定统一的服务标准，确保员工在不同岗位、不同时间提供一致的服务。品牌形象传播培训员工成为品牌形象传播者，通过口碑等方式扩大品牌影响力。社会责任担当鼓励员工积极参与社会公益活动，提升商场品牌的社会形象。塑造商场品牌形象

增强员工职业素养与竞争力职业素养提升培训员工掌握基本职业礼仪、沟通技巧和团队协作能力。专业知识与技能根据员工岗位需求，进行专业知识和技能培训，提高业务水平。自我管理能力培养员工自我管理能力，包括时间管理、情绪管理和压力管理等。职业发展规划为员工提供职业发展规划和晋升机会，激发员工工作积极性和创造力。

02培训对象与安排

直接面对顾客，是商场形象的重要代表。为顾客提供商品咨询、选购、售后服务等。为前台员工提供支持和保障，如清洁、物流等。需要提升服务理念和管理水平，为员工树立榜样。培训对象：全体商场员工前台服务员工销售人员后勤支持人员管理人员

避免影响正常营业非高峰期员工工作负担较轻，有更多时间参与培训。员工参与度更高培训效果更佳员工在相对轻松的环境下学习，效果更佳。在商场营业低谷期进行培训，减少对业务的影响。培训时间：非营业高峰期

商场会议室方便组织，节约成本，适合小型培训。外部场地如专业培训机构，可提升培训的专业性和效果，适合大型培训。培训地点：商场会议室或外部场地

03培训内容与方法

仪容仪表篇商场员工着装穿着整洁、得体，符合公司形象和商场要求，避免穿着过于花哨、夸张的服装。发型与化妆仪态姿态保持整洁的发型，女性员工可适当化妆，但避免浓妆艳抹；男性员工需修剪胡须和鼻毛。站立时挺胸、收腹、双脚并拢；行走时步伐稳健、从容。123

仪态举止篇接待顾客面带微笑、主动问候，展现出热情、亲切的服务态度；对顾客提出的问题耐心解答，不推诿、不敷衍。030201指引与陪同为顾客指引方向、介绍商品时，需使用正确的手势，避免用手指直接指向商品或顾客；陪同顾客时，应走在顾客的左前方，保持适当的距离。尊重与礼貌尊重顾客的隐私和选择，不打听、不干涉；与顾客交流时，使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”等。

耐心倾听顾客的需求和意见，不打断、不反驳；对顾客的抱怨和投诉，要虚心接受并妥善处理。沟通交流篇倾听技巧语言清晰、准确，避免使用模糊、含糊的措辞；与顾客交流时，要使用积极、正面的语言，避免消极、负面的表达。表达方式面对顾客的异议和质疑，要冷静、理性地分析，给予合理的解释和答复；若无法解决问题，需及时向上级汇报，寻求协助。应对异议

04服务理念与技能提升

始终把顾客放在首要位置，以满足顾客需求为核心，让顾客感受到尊重与重视。积极主动地发现并满足顾客的隐性需求，提供超出期望的服务，营造温馨的消费体验。强调团队合作的重要性，学会与同事相互支持、协作，共同提升服务质量。不断优化服务流程，关注服务细节，追求服务的完美与卓越，持续提升服务水平。服务理念培训顾客至上主动服务团队协作持续改进

服务技能培训掌握有效的沟通技巧，包括倾听、表达、反馈等，以更好地与顾客建立联系，理解顾客需求。沟通技巧学习并遵守商场的礼仪规范，包括仪态、仪表、语言等，以专业、得体的形象呈现在顾客面前。培养分析问题、解决问题的能力，遇到顾客投诉或疑问时，能够迅速作出反应，给予妥善解决。礼仪规范深入了解商场销售的商品知识，包括产品特点、使用方法、保养维护等，以便为顾客提供专业的购买建议。产品知题解决能力

05培训效果评估与改进

培训效果评估方法问卷调查通过问卷了解员工对培训内容、培训方式、培训师等方面的满意度和建议。实际表现评估根据员工在实际工作中的表现，如服务态度、服务质量等，评估培训效果。技能测试针对培训内容进行技能测试，检验员工是否掌握相关服务技能。顾客反馈收集顾客对员工服务表现的反馈，作为评估培训效果的参考。立服务质量和培训成果挂钩的激励机制，鼓励员工积极参与培训并提升服务水平。持续改进措施激励机制定期召开会议，分析服务中存在的问题和不足之处，提出改进措施并加以落实。定期召开服务质量会议及时引入新的服务技术和理念，提升员工的服务意识和能力。引入新技术和新理念针对员工在不同阶段的需求和表现，定期组织复训，巩固和更新