客户定期联络方案.pptxVIP

RPB客户定期联络方案

式作了规范，规定了最低联系频率及联络内容，并同时建立了完整的监督机制为更好地为我行客户提供优质服务，该“客户联络方案”对现有的客户联络方01供高品质的服务给客户，并且与客户建立长期的合作关系的宗旨，此“客户联络方案”将有效规范理财经理致电/面访客户，就沟通内容作规定，并明确我行硬性标准。结合我行的客户战略“KeepCustomerAhead”，以及我行一贯设定的提02客户联络方案设计目的

客户联络沟通内容沟通内容必须与客户沟通的内容1)报告客户投资状况2）向客户说明市场信息（依客户感兴趣程度决定）3）询问客户近期的投资变动情况（如有投资需求，可介绍合适的新产品/市场活动给客户）4）与客户确认邮寄地址，电话，手机等联系方式是否有变更，更应该趁此机会向之前没有留E-Mail地址的客户询问该信息，并告知客户今后银行会定期通过电邮方式向客户发送产品，市场等信息（各支行将客户新留的E-Mail地址每周整合后发送至“CIC800”）可沟通的内容1）调整资产配置（若需要）2）适合客户的新投资产品介绍3）适合客户的活动/讲座4）家庭重要事件（结婚，生子，移民等可能影响投资的事件……)以上必须沟通内容仅针对已投资产品的客户（包括TD,SD,DCI等）

客户联络–沟通要点低账户余额已投资产品未投资产品高账户余额Ⅱ类客户Ⅳ类客户5万美金Ι类客户Ⅲ类客户高账户余额（Ⅱ、Ⅳ类客户）从财务管理的角度与客户作资产配置的回顾，并适时进行调整低账户余额（Ι、Ⅲ类客户）以合适的方式了解客户在其他银行是否有闲置资金，做进一步KYC，详细了解客户真正需求，分析隐性需求点；从资产配置、财富管理的角度来进行deepening已投资产品（Ι、Ⅱ类客户）参考前页“客户联络沟通内容”未投资产品（Ⅲ、Ⅳ类客户）1)了解客户真正需求及未进行投资的原因2）进行合适的定存/投资产品的推荐3）睡眠账户：a.与客户沟通确认客户是否需要保留（可建议调高账户金额）b.如客户不需要该账户，建议关闭账户

客户联络频率标准根据Minisurvey，客戶希望提高联系频率，期待值为每月一次，故建议提高联系频率以上建议频率为要求的最低频率，各支行可根据实际情况在此基础上设立更严格的标准，联络时间理财经理可自行安排以上联络频率包括电访/面访77通62通季度总计31通92位12通12位1次/半年1次/季度目前频率1次/季度1次/月建议频率22位1位客户量/RM7通1通平均数5万美金Non-VIP5~10万美金P-VIP10~50万美金VIP50万美金VVIP账户总资产客户类别每月致电总量/RM中位数9通35通

客户联络机制–流程图分发给所有RM联系客户并作记录致函连续3个月未联系到的客户发送客户名单至BMMIS发送客户信息至各支行1)每3,6,9,12月的25号的P-VIP,Non-VIP客户名单按支行发送至各BM/BM指定负责人，供下季联络;2)每月25号将仍有效VVIP,VIP客户名单按支行发送至各BM/BM指定负责人发送，供下月联络；3)所有名单都需抄送CL指定负责人客户名单排序见表格各支行可根据现行方式对沟通内容作记录，附“客户联络记录表”供参考以支行名义致函客户，信函见对已致函客户作记录（如时间，客户姓名等）执行者MISBranchRMRMAssistant

执行要求通联络电话时间应控制在20-25分钟，建议介绍新产品的时间不能超过5分钟（除非客户要求）遇到当月生日的客户，在客户生日当天或提前一星期内与其联系，送上祝福必须用座机致电客户在我行记录的座机/手机号码，如若面访理财经理需记录在案，800将对客户进行电话回访

监督机制监督机制TL抽听并记录4通/RM/月发现问题及时反馈各支行BM从TL记录表中抽听高层WealthManagement发送月度抽听报告CL每月随机抽样及复查TL抽听记录15通/支行/月CityManager反馈

客户联络–前期准备低账户余额已投资产品未投资产品高账户余额查看客户目前资金状况介绍适合客户的投资产品Ⅱ类客户Ⅳ类客