2024年春国开《客户服务与公共事务关系管理》形考任务1-6题库.docx

形考任务一：章节测试(第一、二章)

1.

以下不属于售前服务的是()。

单选题(3分)

A.

信息服务B.

咨询服务C.

接待服务D.

承诺服务

2.

通过培育员工的归属感和认同感建立组织与员工之间的相互信任与相互依赖的关系，使员工的情感、行为、信念、习惯等个人特性与组织有机的结合起来，形成稳固的文化氛围，凝聚成一种无形的力量，为实现组织共同目标而努力，是组织文化的()功能。

单选题(3分)

A.

凝聚功能B.

适应功能C.

导向功能D.

激励功能

3.

组织的信息是一种()资源。

单选题(3分)

A.

共享

B.

个人

C.

小组团队D.

管理者

4.

我国许多企业或学校对新员工或新学生进行一段时间的军训，是()策略。

单选题(3分)

A.

个体组织化B.

正式组织化C.

融合组织化D.

集体组织化

5.

()包括使员工获得尊重、对组织总体情况进行介绍和对具体工作信息进行介绍等内容。单选题(3分)

A.

实际工作预览B.

实际工作预览工导向

C.

员工培训D.

员工组织化

6.

企业要对招聘工作进行清晰合理的规划，将招聘岗位、招聘人数、岗位要求、应聘流程、应聘方法、地点与时间等信息选择合适的方式进行公开符合招聘的()原则。

单选题(3分)

A.

双向选择原则B.

双赢原则

C.

人岗匹配原则D.

信息公开原则

7.

确定考评责任者的最佳人选是()。

单选题(3分)

A.

高层管理人员B.

人力资源管理人员

C.

同级员工

D.

直线管理人员

8.

()认为只有当人们预期到某种行为能给个人带来吸引力的结果时，个人才会采取特定行动。

单选题(3分)

A.

期望理论

B.

需要层次理论

C.

公平理论

D.

双因素理论9.

()缓和社会矛盾、维护社会稳定的重要作用，从而获得政府的支持与推动。单选题(3分)

A.

薪酬福利B.

住房福利

C.

利润分享

D.

员工持股

10.

下列哪项属于法定性住房福利()。

单选题(3分)

A.

现金资助B.

公积金制度

C.

购房贷款

D.

非经济性支持11.

周围同事的行为方式、情绪状态、合作态度对员工造成一定程度的影响，是工作环境影响因素中的()。

单选题(3分)

A.

客观环境

B.

人为因素

C.

自然因素

D.

不可调节因素12.

以下关于服务，描述不正确的是()。

单选题(3分)

A.

服务是有价值的，当它作为企业对客户的行为时，它是有偿的和等价的

B.

服务存在于一切时间、空间和关系之中，无时无刻不需要C.

客户服务可以储存，以备在需要时提取；但不可以预支，它只能与其载体(如产品、技术等)同时存在

D.

良好的服务不在于是否得到了服务，更在于使客户便利地得到服务

13.

跟踪服务属于()。

单选题(3分)

A.

回访服务

B.

处理客户的投诉

C.

维修和检修服务

D.

安装服务

14.

以下不属于客户服务涵盖的部门是()。

单选题(3分)

A.

客户服务部B.

生产部门

C.

销售部门D.

采购部门

15.

服务等级管理往往是指标性的，它主要是用一些程度、指标、(),来说明对某类客户群想要达到的目标、要做的工作和所需的资源。

单选题(3分)

A.

总量

B.

份额

C.

标准

D.

规格

16.

橱窗、手机App属于()。

单选题(3分)

单选题(3分)

A.

信息服务B.

知识服务C.

便利服务D.

配套服务

17.

客户服务工作的核心价值是()。

单选题(3分)A.

为客户提供优质服务B.

提高客户满意度

C.

提高客户服务人员的工作效率

D.

提高业务管理水平

18.

建立客户档案的目的是()。

单选题(3分)A.

与客户保持长期的联系B.

减少客户投诉C.

解决客户问题D.

提高客服质量

19.

评定客户服务团队的服务质量的三个评价系统不包括()。单选题(3分)

A.

服务审核系统B.

客户反馈系统C.

服务测评系统D.

员工反馈系统

20.

下列关于客户服务管理描述不正确的是()。

A.

客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称B.

客户服务的目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客C.

客户服务管理包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容D.

客户服务是一个过程，是在任何时间、任何场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价