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热力公司联络员制度

一、目的

为加强热力公司与用户之间的沟通与联系，及时了解用户需求，解决用户问题，提高供热服务质量，特制定本联络员制度。

二、适用范围

本制度适用于热力公司全体联络员及相关部门。

三、联络员职责

1.信息收集：定期深入用户区域，收集用户对供热服务的意见、建议和投诉信息。包括供热温度是否达标、供热设施运行状况、服务态度等方面的反馈。

2.信息反馈：将收集到的用户信息及时整理，按照规定的流程和时间节点反馈至公司内部相关部门，确保信息传递的准确性和及时性。

3.问题协调解决：对于用户反映的一般性问题，在职责范围内积极协调解决。如协调维修人员对用户供热设施进行维修，解答用户关于供热政策、收费标准等方面的疑问。对于无法当场解决的问题，跟进相关部门的处理进度，并及时向用户反馈处理结果。

4.政策宣传：向用户宣传热力公司的供热政策、服务承诺、安全用热知识等信息，提高用户对供热工作的理解和支持。通过举办社区宣传活动、发放宣传资料等方式，增强用户的安全意识和节能意识。

5.用户关系维护：与用户建立良好的沟通关系，定期回访重点用户，了解用户对供热服务的满意度。积极参与社区活动，树立热力公司良好的企业形象。

四、联络员选拔与培训

1.选拔条件

具备良好的沟通能力和服务意识，能够耐心倾听用户需求，积极解决用户问题。

熟悉热力公司的业务流程、供热政策和相关法律法规。

具有一定的组织协调能力和问题解决能力，能够独立应对工作中的各种情况。

具备较强的责任心和团队合作精神，工作认真负责，有良好的职业道德。

2.选拔程序

由各部门推荐或个人自荐，填写联络员申请表。

人力资源部门会同相关业务部门对申请人进行资格审查和面试。

对通过面试的人员进行公示，公示无异议后正式确定为联络员。

3.培训内容

供热业务知识培训，包括供热原理、供热设施设备操作与维护、供热运行调节等方面的知识。

沟通技巧与服务礼仪培训，提高联络员与用户沟通的能力和服务水平。

政策法规培训，使联络员熟悉国家和地方有关供热的政策法规，能够准确向用户宣传解释。

问题处理与应急处置培训，提升联络员应对和解决用户问题的能力，以及在突发情况下的应急处置能力。

4.培训方式

集中授课：邀请公司内部专家或外部专业讲师进行集中培训。

现场实习：安排联络员到供热生产一线、客服中心等部门进行现场实习，熟悉实际工作流程。

在线学习：利用公司内部网络学习平台，提供相关培训资料，供联络员自主学习。

案例分析与研讨：通过分析实际工作中的案例，组织联络员进行研讨，总结经验教训，提高工作能力。

五、工作流程

1.信息收集流程

联络员按照规定的时间和区域进行用户走访，通过问卷调查、现场交流、电话沟通等方式收集用户信息。

填写《用户信息收集表》，详细记录用户的基本信息、反馈意见、建议和投诉内容等。

2.信息反馈流程

联络员将收集到的用户信息进行整理分类，按照紧急程度和问题类型，分别反馈至公司客服部门、生产部门、技术部门等相关部门。

对于紧急问题，如大面积供热故障、用户反映强烈的安全隐患等，应立即通过电话、短信等方式向相关部门负责人报告，并在1小时内提交书面报告。

对于一般问题，应在24小时内将《用户信息收集表》提交至相关部门，并跟踪反馈信息的处理进度。

3.问题解决流程

相关部门收到联络员反馈的用户问题后，应立即组织人员进行调查核实，并制定解决方案。

对于能够当场解决的问题，应在接到通知后2小时内安排人员前往现场解决，并将解决结果反馈给联络员。

对于需要一定时间解决的问题，相关部门应制定详细的工作计划，并向联络员明确解决问题的时间节点。在问题解决过程中，及时向联络员通报工作进展情况。

联络员负责对问题解决结果进行回访，征求用户意见，确保用户对问题解决结果满意。如用户不满意，应及时将情况反馈给相关部门，重新研究解决方案。

六、考核与激励

1.考核指标

用户信息收集数量与质量：考核联络员每月收集用户信息的数量是否达到规定标准，以及信息记录的完整性、准确性和真实性。

信息反馈及时性与准确性：考核联络员是否按照规定的时间节点将用户信息反馈至相关部门，以及信息传递过程中是否出现错误或遗漏。

问题解决率与用户满意度：考核联络员所负责区域内用户问题的解决率，以及用户对问题解决结果的满意度。通过回访用户、问卷调查等方式进行评估。

工作态度与团队协作：考核联络员的工作态度是否积极主动，是否具备良好的团队协作精神，能否与其他部门密切配合完成工作任务。

2.考核方式

每月由公司客服部门对联络员的工作进行统计和评估，根据考核指标计算得分。

每季度组织一次用户满意度调查，通过电话回访、问卷调查等方式收集用户对联络员工作的评价意见，作为季度考核的重要依据。

每年进行一次综合考核，结合月度考核和季度考核结果，对联络员的