超市经营项目管理规章制度方案.docx

超市经营项目管理规章制度方案

超市管理制度

营业管理制度

营业时间管理制度

1．营业时间设定

（1）我公司门店的日常营业时间为：每日08:00—22:00；

（2）法定节假日、促销节点、特殊运营活动期间的营业时间将根据甲方要求及客流情况进行调整，需提前报备甲方审批；

（3）严禁未经允许擅自提前关店、延长营业时间或临时停业。

2．营业时间纪律

（1）所有员工应提前15—30分钟到岗准备营业，闭店后确保执行《闭店清场及交接流程》；

（2）严格按照规定时间开关电源、开启冷链设备、播放店内广播、开放顾客通道等。

开店与闭店操作流程管理

1.开店操作流程

由值班主管带队组织完成，具体包括：

（1）检查营业区域卫生清洁是否完成；

（2）开启门店主电源、照明、空调、冷藏设备等；

（3）启动收银系统、检查打印设备、小票余量；

（4）检查商品陈列完整性、价格签是否对应；

（5）检查消防通道、灭火器状态是否正常；

（6）完成《开店检查表》填写并提交门店管理台账。

2.闭店操作流程

（1）由收银组、理货组、安防组依序完成：

（2）顾客清场，检查是否有滞留或遗失物；

（3）将未售商品分类回库、回温区或按需报损处理；

（4）系统结账并封箱，备份当天交易数据；

（5）关闭各区域照明、空调、电源、广播系统；

（6）清理地面卫生，封闭垃圾袋；

（7）检查消防设备、货架安全、电源关闭状态；

（8）完成《闭店交接表》由店长签字归档。

营业现场管理规范

1．现场秩序维护

（1）保证收银区、货架通道、生鲜区通行顺畅，无堵塞、无堆物；

（2）顾客动线无误导、无临时杂物堆放，告示牌摆放整齐；

（3）生鲜操作区、防损监控点位不得有遮挡；

2．员工在岗行为规范

（1）所有营业时间在岗人员需着工装、佩戴胸牌，保持仪容整洁；

（2）严禁在营业期间聚集闲聊、玩手机、吃东西、脱岗串岗；

（3）所有收银员必须保持收银台整洁、结账高效、语气礼貌；

（4）理货员需保持货架商品整齐，及时补货、捡货、纠错。

例行巡查与突发状况响应

1．巡查机制

值班主管每2小时组织一次全场巡视，巡查内容包括：

（1）顾客高频区域秩序；

（2）卫生状态、地面湿滑风险；

（3）冷链设备温控；

（4）电力系统、电梯运行状态；

（5）重点商品陈列和标签核对。

2．突发状况处理机制

（1）停电、断网、POS系统故障：

（2）启动备用发电机；

（3）使用离线结账预案；

（4）同步报告总部与甲方联动响应；

（5）顾客冲突、晕倒、失窃、聚集行为：

（6）立即调度防损、保安、服务人员按应急预案处理；

（7）启动广播或通报协助；

（8）填写《突发事件处理记录表》，事后复盘报告存档。

顾客服务标准管理制度

制度目的

为全面规范我公司在本项目超市的顾客接待、引导、咨询、结算、处理投诉等全过程服务行为，提升整体服务质量与顾客满意度，树立统一、专业、规范、温馨的服务形象，我公司特制定本《顾客服务标准管理制度》。

服务管理适用范围

本制度适用于门店营业时间内所有涉及顾客接触的人员和服务环节，包括但不限于：

1．收银台服务、客服接待、理货问询、生鲜操作咨询、防损协助、导购指引；

2．顾客投诉处理、退换货办理、商品信息提供、会员管理等全过程；

3．所有一线正式员工、临时人员、实习岗及合作方现场人员。

服务理念与基本原则

我公司倡导以下服务理念，并作为本项目客户服务行为统一标准：

1．“真诚、快捷、尊重、专业”

2．服务基本原则：

（1）主动服务：不等顾客提问，主动提供引导和帮助；

（2）标准语言：“您好”“请问需要帮助吗”“谢谢惠顾”“欢迎下次光临”；

（3）文明举止：面带微笑、双手递物、不交叉手臂、不背对顾客；

（4）就近响应：一线人员在3米范围内听见顾客询问，须立即回应。

岗位服务行为规范

岗位

服务标准

收银员

微笑结账，扫码准确，找零规范，主动提供小票，遇到问题呼叫主管不争辩

理货员

引导顾客找货、主动补货、提醒促销，遇顾客询问需主动停下手头工作

生鲜员

操作卫生、打包美观、不急不躁，顾客不满意时耐心调换、解释产品属性

客服台

态度端正、语言礼貌、流程清晰，快速处理退换货、卡类、充值类事务

防损员

督导不干扰顾客购物，异常行为礼貌提醒，控制得当，不粗暴、不公开指责

主管/值班长

重点时段现场巡查，主动协助处理顾客投诉，第一时间回应顾客突发需求

服务流程管理规范

1.顾客接待流程：顾客靠近→主动微笑问候→引导至相关货架→提供商品说明/推荐→离开时感谢顾客

2.商品咨询标准

（1）商品价格、产地、功能、适用人群需准确回答；

（2）不得随意编造或误导性解释，不得使用“我不知道”“你去问别人”等消极语言。

3.退换货处理流程

（1）顾客出示小票→验货确认状态→填写《退换货申请单》→主管签字→退货/