服务认证基础问答题汇总202504.docxVIP

服务认证基础主观题汇总

版本：2025.04

——使用说明——

本文为会员内参，于每一期考前一周左右更新，考完下架，仅作为考前冲刺，加强短期记忆使用。本文共有59道主观题。对主观题的提炼和注解均由讲师个人依据个人经验对考试重点进行分析所得，仅供参考，不代表任何官方观点，也不是押题。不在本文之列的内容，也有可能考到，敬请知悉。

本文以历年真题为核心重点，在考前冲刺背诵，历年真题一定要记，其他主观题作为历年真题的补充可以根据自己的情况选择性记忆，如有配套视频，可参考视频学习。

第一部分问答题（共52题）☆☆☆☆☆

1、简述如何界定服务认证范围?

参考答案：

认证范围界定：服务认证范围应由申请组织提出，认证机构根据服务认证业务范围分类、项目和功能做出界定.

服务认证范围应包括服务的名称、服务提供者、主要接触过程和关键服务特性，可行时确定服务场所（可以是物理场所，或非物理场所，如网址).

解析

详见教材《服务认证基础》（第1版）第199页

2、策划服务认证方案时，应当包括但不限于哪些内容?

参考答案：

服务认证方案是对开展服务认证而策划的认证活动和安排的总体描述，或对特定服务认证而策划的认证活动和安排的专项描述，

通常，认证机构采用特定服务认证方案，策划特定服务认证方案，应遵循GB/T27000给定的合格评定功能法，包括（但不限于）：认证范围、认证准则适用法律法规与其他要求，认证模式及其组合、选取、确定复核、认证文件与标注、监督（适用时）、认证所需设施设备、人日数与专业能力需求和配置，以及组建认证审查组.

解析

详见《服务认证基础》第200-201页

背题只是招式，掌握知识点才是修炼内功，

看一段简短视频，快速掌握命题源头，以不变应万变，请扫码观看视频；

【5.2.1服务认证共性技术概要】.

3、什么是服务技术特性?服务技术特性也称为什么特性?可以从哪几个方面提出?参考答案：

服务技术特性是由顾客体验的一项或一组可区分的服务的特征，通常是无形的。

注1：服务技术特性可从功能、感官、行为、生理、生态、时间、经济等方面提出。注2：服务技术特性，也称服务接触特性，可以是定性的或定量的。”

解析

详见教材《服务认证基础》（第1版）第163页

4、合格评定对象的选取应考虑哪些因素?

参考答案：试助

①对满足要求有代表性的；

服务、服务提供和服务交付；

服务特性的设计、检验、检测、验证、调查和（或）确认：

服务管理及服务补救的审核、验证和确认；

服务场所，无论现场或远程访问;

服务范围、时间和期限；

考虑会对满足要求产生影响的服务提供者的所有相关功能和地点（物理的或虚拟的）；

考虑所有对服务交付产生影响的外包活动，

解析：

详见教材《服务认证基础》（第1版）第209页

背题只是招式，掌握知识点才是修炼内功.

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【4.2.3服务认证常用术语与定义】.

5、服务管理审核有哪些工具（方式/步骤）?

参考答案：

服务管理审核是特定服务满足要求的能力保障和基础。

服务管理审核工具的选用应与服务提供者适宜的管理标准/规范相适应，服务管理审核的常用工具可包括（但不限于）：审核信息采集、审核证据获取、审核发现确定、审核结论判定，服务管理审核工具应由适宜的服务认证审查员实施应用。

服务管理审核信息的采集宜识别服务提供者为交付顾客所需的服务而运行管理的信息来源，实施适当的抽样，基于面谈、活动观察和文件评审等方式收集信息，

服务管理审核证据的获取应对收集的信息实施归类、分析和验证，满足客观、公正和适用的条件，作为审核证据，

服务管理审核发现的确定，应对获取的审核证据，对照审核准，则实施评价；判断符合性状况.服务管理审核结论的判定，应基于审核发现，采用定性成熟度评价方式，给出服务管理成熟度等级水平，解析

详见教材《服务认证基础》（第1版）第215页

背题只是招式，掌握知识点才是修炼内功.

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【5.2.4服务认证评价典型工具】.

6、针对医院就诊服务，请识别相应的服务接触点和服务接触方式

参考答案：

服务接触方式有以下几种：

(1)接触A：无需技术的服务接触；

(2)接触B:技术辅助的服务接触；

(3)接触C:技术便利的服务接触；

(4)接触D：技术媒介的服务接触；

(5)接触E：技术生成的服务接触；

解析

就医服务的接触点很多，从患者预约挂号开始直到病愈，有多个服务接触点，如线上/线下预约挂号、窗口/机器取号、面对面诊疗、诊断或设备检查、取化验报告等等，回答合理即可，详见教材《服务认证基础》（第1版）第63-64