客服中心服务质量分析.pptxVIP

客服中心2月服务质量分析

目录2.1月份投申诉情况分析3.服务质量情况通报1.客服运营情况分析4.信息传递情况

目录客户热点咨询分类情况万号运营指标情况分析号百运营指标情况分析电话经营运营情况分析1.客服运营情况分析

客户热点咨询分类情况2月份，用户打入万号客服咨询共289963件，主要为移动、宽带及增值业务的咨询，其中移动业务131892件，占比45.49%、宽带业务65716件，占比22.66%、增值业务15326件，占比5.29%。各业务咨询情况占比如下:移动业务：重点咨询为套餐资费25141件，占比19.06%；分钟数/短信条数查询19356件，占比14.68%；话费及详单查询18489件，占比14.02%；查询开通的业务10878件，占比8.25%。宽带业务：主要为报故43857件，占比66.74%；资费9112件，占比13.87%；资源查询9632件，占比14.66%。增值业务：集中在七彩铃音4498件，占比29.35%；来电显示3380件，占比22.05%；天气预报3197件，占比20.86%；通信助理2138，占比13.95%。

本月话务量较上月明显下降的主要原因：1）本月天数较少，恰逢农历新年，假日前期各地市积极进行设备维护及线路整改工作,并取得良好效果，为假日期间平稳运行奠定基础。2）按照用户拨打习惯，假日期间话务量较平日下降明显。万号运营情况分析-话务量情况月份系统话务量系统接通率人工请求量人工应答量日均请求量日均应答量服务水平平均通话时长宽带一次性解决率1月份（31天）31548393152116430119386376138751246481.58%124.162.82%2月份（28天）25475202547166310728302430110971080194.45%120.363.94%增减幅-607319-604950-119391-83946-2778-1066312.87%-3.81.12%2月份，客服中心宽带一次性解决率63.94%，人工呼叫量310728件，人工应答量302430件，服务水平94.45%，服务水平达到集团要求。

号百运营指标情况分析月份人工呼叫量人工接通量服务水平机票咨询量宾馆咨询量餐饮咨询量通信助理咨询量1月份（31天）53076949493493.8585721454345208254732月份（28天）45592542094390.901120093235199222787增减-74844-73991-2.95+2628-5220+6784-26862月份，118114受理人工呼叫量455925件，较上月减少74844件；人工应答量420943件，较上月减少73991件；人工接通率90.90%，(指标达到集团要求）。本月由于新年期间，正值合家团圆之际，所以订房量有所减少。但是朋友及家庭聚会增多，所以订餐量呈上升趋势。其次由于春运期间所以咨询商旅服务较多。通信助理咨询量相比上月减少2686件，主要原因是2月份天数的缩短，咨询量随之减少。本月行业查询中公益、交通、餐饮等所占比例突出，主要原因：由于新年的到来，所以交通外出、订餐的咨询量所占比例较大。

电话经营运营情况本月外呼总量103191户，较上月减少55644户；接通总量34708户，较上月减少23679户，成功总量3426户，较上月减少2567户，接通率33.63%，较上月降低3.13个百分点；成功率9.87%，较上个月降低0.39个百分点。

0102030405固网业务投诉情况分析移动业务投诉情况分析越级投申诉情况分析整体投申诉情况分析焦点问题汇总2.1月份投申诉情况分析目录

整体投申诉情况分析2月份，我省投诉量为2147件，投诉率为万分之15.12，环比下降10个万分点，较上月减少1436件，环比下降40.07%。其中移动业务1532件，占比71.35%，投诉率为万分之14.08，环比下降8个万分点；固网业务475件，占比22.12%，投诉率为万分之14.54，环比下降16个万分点；平台79件，占比3.67%；越级61件，占比2.84%，投诉率为万分之0.43，环比增长0.03个万分点。春节期间，普通投诉量明显下降，但越级投申诉略有增加。

移动业务投诉情况分析本月移动业务投诉1532件，占总投诉量的71.35%。与1月份相比，移动业务普通投诉减少894件，降幅为36.85%。仍以增值业务（891件）、语音业务（458件）、渠道服务（127件）三项类型为主要投诉，且均有不同程度的减少。其中增值业务环比下降33.36%、语音业务环比下降41.80%、渠道服务投诉环比下降27.84%。终端及UIM卡投诉量24件，较上月减少42件，下降63.63%。具