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TOC\o1-2\h\z\u一、引言 1
二、顾客满意度的相关理论 1
（一）顾客满意度的概念 1
（二）顾客满意度的影响因素 2
（三）国内外研究现状 3
三、S商场顾客满意度现状分析 4
（一）S商场基本情况介绍 4
（二）S商场满意度现状 4
（三）S商场顾客满意度调查问卷设计 4
四、S商场顾客满意度分析 6
（一）信度分析 6
（二）效度分析 6
（三）因子分析 7
五、S商场顾客满意度存在问题及分析 8
（一）企业形象
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