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旅游服务基础技术2010.09职业院校旅游服务与管理专业工学结合系列教材

模块一服务意识

——卓越旅游服务的灵魂学习目标认识和掌握旅游服务的内涵与特征；树立良好的旅游服务意识；熟练运用良好的服务意识的主要表现方法。0102任务一认识旅游服务的内涵与特征什么是服务定义1：“服务”(Service)是指为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。定义2：服务就是一方向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。定义3：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。

12543服务的内涵，主要从以下几个方面来理解和把握。在接触面上，服务提供方或客人可能由员工或装备来代表；对于服务提供，在与供方接触面上客人的活动可能是实质所在；有形产品的提供或使用可能成为服务的一个部分；服务可能与有形产品的生产和供应结合在一起。12345

表1-1服务与有形产品的区别

它是服务员工的一种本能和习惯；服务意识是指员工在同一切与组织利益相关者（人或组织）的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。它是发自服务员工内心的；服务意识的内涵是：它是可以通过培养、教育训练形成的。二、什么是服务意识

三、旅游服务的基本特征图1-1服务的五个特征

任务二树立良好的服务意识

——让客人找到“上帝”的感觉

01良好的服务意识——客人就是上帝、服务从心开始客人就是上帝，强调的是永远把客人放在第一位，客人的利益高于一切。020304服务从心开始，强调的是在服务中要遵循的基本准则，客人满意就是我们的工作标准，

01以客人为中心02注重客人需求的旅游服务技术转化03以客人满意度为核心目标二、良好服务意识的内涵

旅游服务的特性决定的1竞争带来的2服务——旅游业利润的源泉3三、为什么要有良好的旅游服务意识

服务的关键因素

——客人需要什么？01关键因素是指在旅游服务过程中引起客人满意或不满意的组织或员工的服务行为，以及造成这些行为的原因。02

任务三良好的服务意识

——我们如何表现资源是死的，设施是半死半活的，只有服务才是真正活的。0102——日本旅游专家德村志成

微笑的魅力01微笑意味着尊重客人02微笑能激发热情03微笑可以增强创造力04微笑的要求05微笑的表达06笑容的训练07一、微笑——能给人宾至如归的感觉

ADBC眼神接触对方的时间眼神注视停留的部位善用眼神的变化眼神注视的角度二、眼神——心灵的窗户

语言——使用职业化用语与客人交流旅游服务工作中常用的职业化用语旅游服务工作中语言技巧

01【实训内容】如果你按照下面的方法与步骤坚持一个月，就能获得迷人的微笑。02对镜子摆好姿势，身体放松，念“E……”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇，轻轻浅笑；0304减弱“E……”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方；相同的动作反复几次，直到感觉自然为止；05【实训名称】迷人微笑的训练方法

模块二旅游礼仪

——把服务形象做到完美231学习目标学生能根据服务工作要求修饰自己的仪容仪表、纠正自己不良的仪姿仪态，完善职业形象；学生能在服务接待工作中恰当地使用各种相应的礼仪为宾客提供礼貌、周到的服务。

任务一旅游服务员工个人礼仪

修饰礼仪01头发的修饰02化妆的礼仪规范03个人卫生04服饰礼仪05着装原则06西服着装的礼仪规范07西装套裙穿着的礼仪规范08制服着装的礼仪规范09配戴饰品的礼仪规范10一、仪表礼仪

蹲姿手势站姿坐姿走姿二、仪态礼仪

任务二旅游服务礼仪

一、握手礼仪

01介绍自己02介绍他人03介绍集体二、介绍礼仪

CBA名片递接接收名片存放名片三、交换名片礼仪

打电话的礼仪接电话的礼仪电话应对的礼仪010203四、电话礼仪

【实训内容】模拟饭店或旅行社接待客人。以小组为单位，演示饭店或旅行社不同岗位的服务礼仪，包括自行纠正仪容、仪表、仪态，进行自我介绍、递送名片、与客交谈、接听电话等训练。实训步骤：学生面对镜子（或互相）检查仪容、服饰和站、坐、行、在、蹲的姿态，找出不符合礼仪标准和规范的地方并自行改正，也可请教师实际指导；各小组轮流扮演服务员和宾客的角色，模拟接听预定电话训练；各小组轮流扮演服务员和宾客的角色，模拟饭店或旅行社各岗位的服务员接待宾客时情景，进行握手、自我介绍（或介绍宾客）、递送名片、与客交谈等训练。【实训名称】旅游接待礼仪实训

模块三旅游心理

——旅游服务的心灵密码学习目握导游服务心理策略；掌握饭店前厅、客房、餐厅服务心理策略；掌握旅游交通、旅游购物和旅游投诉服务心理策略。

任务一导游服务心理

广泛的兴趣爱好外向乐观的性格特征处危不惊的