学校公寓物业服务标准与考核方案.docxVIP

学校公寓物业服务标准与考核方案

目录

一、前言．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.1项目背景．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.2标准制定依据．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

二、物业管理概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

2.1物业服务定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

2.2服务对象及范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

2.3物业服务内容分类．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

三、公寓物业服务标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

3.1保洁服务标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

3.1.1卫生清洁标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

3.1.2环境绿化标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

3.1.3公共区域清洁维护标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

3.2维修服务标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

3.3安全服务标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

3.3.1安全巡查制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

3.3.2应急预案与处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

3.3.3安全设施维护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

3.4客户服务标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

3.4.1服务态度与礼仪．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

3.4.2客户投诉处理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

3.4.3服务满意度调查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

四、物业服务考核方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

4.1考核原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

4.2考核指标体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

4.2.1保洁服务考核指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

4.2.2维修服务考核指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

4.2.3安全服务考核指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

4.2.4客户服务考核指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

4.3考核流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

4.3.1考核准备．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

4.3.2考核实施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

4.3.3考核结果评定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

4.4考核结果应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

4.4.1奖惩措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

4.4.2改进措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

五、附件．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

5.1物业服务相关法律法