建立忠诚的客户关系.pptxVIP

;一、什么是市场营销;;市场营销的核心概念;需求=购买欲望+购买力;产品是满足人们某种需要和欲望的有形实体和无形服务的总和。;满意=价值-成本;交换是从他人处取得所需之物，而以自己的某种物品作为回报的行为；

交易是交换双方之间的价值交换；

关系营销是与顾客建立、保持并加强合作关系，通过互利交换共同履行诺言，实现各自目的的营销方式。;二、市场营销观念的发展;;三、购买行为分析;;影响购买行为的因素;消费者购买决策过程;购买产品;四、市场营销理论;;4R理论;;从4P、4C到4R理论的演变，我们可以看到，市场从重视产品、价格导向逐步转到重视顾客、成本导向，即从企业角度转移到消费者角度，并重视与消费者建立忠诚的关系。让我们意识到顾客的需求才是我们组织生产和营销的基础，要一切“以市场为导向，以顾客需求为中心”。;;;;一、客户的信息;;;;;客户信息是客户分级的基础;;A、个人客户信息;;;;;;运用数据库可以深入分析客户消费行为;运用客户数据库可以对客户开展一对一的营销;运用客户数据库可以实现客户服务及管理的自动化;4、运用客户数据库可以实现对客户的动态管理;;;专卖店客户信息管理的现状

1、2011年统计：茅台酒及系列酒经销商建立规范客户纸本档案的仅占20%左右，建立规范客户电子档案的不足5%。

2、档案项目不全面的状况普遍存在，尤其是客户生日、联系电话、兴趣喜好等重要信息收集不全面。;;二、客户的分级;不同的客户带来的价值不同;“28法则”——;2、如何分级;1;;1）关键客户的管理;2）普通客户的管理;B、帮助壮大普通客户的实力，进而增加对企业的需求和贡献。;;三、客户的沟通;企业与客户之间的沟通应当是双向沟通。

一方面是企业与客户的沟通，目的是使客户了解并且理解和认同企业及其产品或服务。（传达）

一方面是客户与企业的沟通，目的是使客户可以随时随地与企业进行沟通，包括提意见、建议和投诉。（听取）;客户沟通是实现客户满意的基础

经常与客户进行沟通，才能了解客户的实际需求；

企业出现失误时，有效沟通有助于获得客户的谅解。;;;;处理客户投诉;;四、客户的满意;客户满意是???种心理活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状态，当客户感知没有达到期望时，客户就会不满、失望；当感知与期望一致时，客户是满意的；当感知超出期望时，客户就感到“物超所值”，会很满意。;;;;3、如何让客户满意;;企业要顺应客户的需求趋势，不断地根据客户的意见和建议，站在客户的立场上去研究和设计产品，这样就能够不断提高客户的感知价值，从而提高满意度。;;;品牌可以提升产品价值，可以帮助客户节省时间成本、精神成本和体力成本，可以提高客户的感知价值，进而可以提高客户的满意水平。;随着购买力水平的提高，客户对服务的要求也越来越高，服务的质量对购买决策的影响越来越大。

能否给客户提供优质的服务已经成为提高客户感知价值和客户满意度的重要因素。

这就要求企业站在客户角度，在服务内容、服务质量、服务水平方面提高档次，进而提高客户满意度。;;;;;7）降低精神成本;如果企业能够通过多种销售渠道接近客户，就可以减少客户为购买产品或者服务所花费的体力成本。;五、客户的忠诚;;企业不会排斥虽然意识不忠诚、情感不忠诚，却行为忠诚的客户。因为他们实实在在地、持续不断地购买企业的产品或服务，帮助企业实现利润！

不过，应当清醒的是，意识不忠诚、情感不忠诚的客户是难以做到持久的行为忠诚。因此，理想的“客户忠诚”是行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚三合一，同时具备行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚的客户是难能可贵的！;;;;客户满意是影响客户忠诚的重要因素

客户因忠诚能够获得多少利益

客户的信任和情感因素

客户的流失成本

其他因素;;敬请提出宝贵意见