2025年客户生命周期管理流程发布版.doc

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株洲中車時代電气股份有限企业企业原则

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客户生命周期管理流程

-06-07公布

-07-01实行

株洲中車時代電气股份有限企业???公布

前??言

本原则按照GB/T1.1-給出的规则起草。

本原则由运行管理部提出并归口。

本原则由运行管理部负责起草。

本原则重要起草人：郭茜、韩晟。

本原则為初次公布。

客户生命周期管理流程

目的与范围

為了规范企业客户生命周期管理流程，特制定本原则。

本原则规定了客户生命周期管理规定及流程。

本原则合用于企业客户生命周期過程管理。

规范性引用文献

下列文献對于本文献的应用是必不可少的。但凡注曰期的引用文献，仅注曰期的版本合用于本文献。但凡不注曰期的引用文献，其必威体育精装版版本（包括所有的修改單）合用于本文献。

Q/TEG1464顾客投诉管理措施

术語与定义

下列术語和定义合用与本文献。

客户类型

按与否属于中車集团以及重要客户的业务性质進行划分，包括如下类型：

客户类型

定义

1

時代電气内部客户

時代電气及下属分子企业。

2

時代電气联营企业

联营企业是指投资者對其有重大影响，但不是投资者的子企业或合营企业的企业。如西门子企业、西屋企业。

3

時代電气合营企业

合营企业是指由两個或多种企业或個人共同投资建立的企业，该被投资企业的财务和經营政策必须由投资双方或若干方共同决定。如時菱企业。

4

時代電气关联附属企业

時代電气附属企业并且由時代電气层面的关联方持股10%或以上。

5

株洲所内部客户

株洲所及下属分子企业（不包括以上类型）。

6

中車股份内部客户

中車股份及下属分子企业（不包括以上类型）。

7

中車集团存续企业

中車集团存续企业。

8

铁总及所属單位

国家铁路企业（含海外）、铁科院、铁路局、下属站段及企业。

9

轨道交通客户

地方铁路、城际铁路、地铁企业及轨道交通运行企业等（含海外）。

10

行政事业單位及軍队

各级政府部门、事业單位、科研院校、軍队等。

11

贸易客户

指中車集团外部的多种中间贸易客户，如經销商等。

12

其他客户

不属于上述类型的客户。

客户分级

按客户重要程度進行划分，包括企业级重要客户、产业單元级重要客户、产业單元级一般客户三类。

客户分级

客户范围

A

企业级重要客户

企业级重要客户需满足如下任意一项条件：

（1）單笔新签协议额≥1亿元的客户；

（2）整年合计协议额≥3亿元的客户；

（3）從战略角度考虑具有重要意义的客户。

B

产业單元级重要客户

由各产业單元根据业务实际状况進行定义，并将客户分级原则报企业运行管理部立案。

C

产业單元级一般客户

客户契合度

指對客户与企业的契合状况進行评价，以找出需要改善或提高的环节，增進企业在客户需求管理方面持续改善。客户契合度评价维度包括战略合作、技术契合、供方待遇、主型产品采购份额、收入（利润）奉献、回款占比、市場潜在价值、关系增進、产品供应、售後服务、产品质量11個维度，客户契合度满分55分。

职责

营销人员

营销人员负责客户生命周期管理全過程，從開发潜在客户、潜在客户转正式客户、客户关系维护与提高到客户关系终止。

产业單元客户管理员

客户管理员负责正式客户主数据创立与维护、客户進入退出有关审批资料的立案等。

企业分管业务副总經理

企业分管业务副总經理對客户開发有关的专題营销费用预算的合理性、必要性進行审批。

产业單元总經理

产业單元总經理负责非企业级重要客户的客户关系终止审批。

企业分管营销副总經理

企业分管营销副总經理负责企业级重要客户的客户关系终止审批。

供应链人员

在客户開发、协议执行、客户契合度改善等环节，负责供应链范围内的工作组织、实行、對標与改善。

研发人员

在客户開发、协议执行、客户契合度改善等环节，负责研发范围内的工作组织、实行、對標与改善。

售後服务人员

在客户開发、协议执行、客户契合度改善等环节，负责售後服务范围内的工作组织、实行、對標与改善。

战略规划管理人员

在客户開发、客户契合度改善等环节，负责战略管理范围内的工作组织、实行、對標与改善。

财务人员

在客户生命周期管理過程中，配合营销人员完毕财务事务的处理，并從专业角度提出風险防备措施。

法务人员

在客户生命周期管理過程中，配合营销人员完毕法律事务的处理，并從专业角度提出風险防备措施。

IT工程師

IT工程師根据客户生命周期管理過程中的各类业务需求，负责需求验证与评估、方案设计、信息系统開发与优化。

详细条款

执行规定

流程的输入与输出

内容

描述

模板

输入

市場发展状况和客户分布状况

营销人员根据所负责市場发展状况和客户分布状况等，搜集新客户需求，输出潜在客户清單。

潜在客户清單

输出

客户