患者回访工作制度(3篇).docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为提高医疗服务质量，加强医患沟通，确保患者权益，根据《中华人民共和国医疗机构管理条例》及相关法律法规，结合本单位的实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本单位的医务人员、护理人员、行政管理人员等所有与患者回访工作相关的人员。

第三条患者回访工作应遵循以下原则：

1.以患者为中心，关注患者需求，提高患者满意度；

2.及时、准确、全面地收集患者反馈信息；

3.加强医患沟通，促进医患关系和谐；

4.建立健全患者回访工作流程，确保工作质量。

第二章组织机构与职责

第四条成立患者回访工作领导小组，负责患者回访工作的组织、协调和监督。

第五条患者回访工作领导小组职责：

1.制定患者回访工作制度及实施细则；

2.组织开展患者回访工作，确保工作质量；

3.监督检查患者回访工作的执行情况；

4.收集、分析患者反馈信息，提出改进措施；

5.定期向单位领导汇报患者回访工作情况。

第六条设立患者回访办公室，负责患者回访工作的具体实施。

第七条患者回访办公室职责：

1.制定患者回访工作计划；

2.负责患者回访人员的培训、考核和管理工作；

3.组织实施患者回访工作，确保工作质量；

4.收集、整理患者反馈信息，建立患者回访档案；

5.向患者回访工作领导小组汇报工作情况。

第八条各科室设立患者回访小组，负责本科室患者回访工作的具体实施。

第九条患者回访小组职责：

1.负责本科室患者回访工作的组织实施；

2.收集、整理患者反馈信息，及时反馈给科室负责人；

3.参与科室质量改进工作，提出改进措施；

4.定期向科室负责人汇报患者回访工作情况。

第三章回访对象与内容

第十条患者回访对象：

1.住院患者；

2.门诊患者；

3.健康体检者；

4.单位委托的其他患者。

第十一条患者回访内容：

1.患者对医疗服务的满意度；

2.患者对医务人员的服务态度、技术水平、诊疗方案的满意度；

3.患者对医院环境、设施、管理等各方面的满意度；

4.患者对疾病知识、康复指导等方面的需求；

5.其他需要了解和反馈的信息。

第四章回访方式与时间

第十二条患者回访方式：

1.电话回访；

2.邮寄问卷；

3.现场访谈；

4.网络问卷；

5.其他适当方式。

第十三条患者回访时间：

1.住院患者：出院后3个工作日内进行回访；

2.门诊患者：就诊后3个工作日内进行回访；

3.健康体检者：体检后5个工作日内进行回访；

4.单位委托的其他患者：根据委托要求确定回访时间。

第五章回访流程与记录

第十四条患者回访流程：

1.制定回访计划；

2.联系患者，确定回访时间；

3.进行回访，收集患者反馈信息；

4.整理回访信息，建立患者回访档案；

5.分析回访信息，提出改进措施；

6.向患者回访工作领导小组汇报工作情况。

第十五条患者回访记录：

1.回访人员姓名、科室；

2.患者姓名、性别、年龄、联系方式；

3.回访时间、方式；

4.回访内容、患者反馈信息；

5.处理措施及结果。

第六章考核与奖惩

第十六条对患者回访工作进行定期考核，考核内容包括：

1.回访计划的制定与执行；

2.回访内容的全面性、准确性；

3.回访工作的及时性、有效性；

4.患者反馈信息的处理与改进；

5.回访档案的建立与管理。

第十七条对在患者回访工作中表现突出的个人或集体给予表彰和奖励。

第十八条对在患者回访工作中存在问题的个人或集体进行批评教育，并责令整改。

第七章附则

第十九条本制度由患者回访工作领导小组负责解释。

第二十条本制度自发布之日起施行。

（注：本制度为示例性质，具体内容可根据实际情况进行调整。）

第2篇

一、总则

为提高医疗服务质量，加强医患沟通，保障患者权益，本制度旨在规范患者回访工作，确保回访工作有序、高效地进行。本制度适用于我院所有科室和部门。

二、工作目标

1.了解患者对医疗服务的满意度，及时发现和解决医疗服务中存在的问题。

2.提高患者就医体验，增强患者对医院的信任感和满意度。

3.加强医患沟通，促进医患和谐，构建和谐医患关系。

4.提升医疗服务质量，推动医院持续改进。

三、工作原则

1.公平公正原则：回访工作应公平公正，确保每位患者都有机会接受回访。

2.及时性原则：回访工作应确保在患者出院后一定时间内完成。

3.客观性原则：回访工作应客观真实地反映患者意见和需求。

4.必威体育官网网址性原则：回访过程中，对患者的个人信息和隐私予以严格必威体育官网网址。

四、工作内容

1.回访对象：出院患者、门诊患者、住院患者及家属。

2.回访时间：患者出院后5个工作日内进行电话回访，特殊情况下可适当延长。

3.回访方式：电话回访、短信回访、上门回访