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渠道接触与沟通技巧Aug/08

沟通的含义通过各种途径和方法，彼此交换信息，最终达到相互了解，产生共识的过程。

如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。著名成功学大师卡耐基曾说：“所谓沟通就是同步，每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。”

沟通的常见方式语言沟通非语言沟通书面沟通

?沟通过程

反馈（feedback）

思想1编码通道解码思想2

(coding)(channels)(decoding)发送者接受者

噪声

背景

交流信息（达成意向）表达情感（增进个人友谊）激励、改善绩效（鼓励渠道达成目标）控制渠道行为（有利于公司发展）渠道沟通的目的

心态（mindset）?自私?自我?自大渠道沟通的基本问题

关心（concern）01?注意对方的状况与难处02?注意对方的需求与不便03?注意对方的痛苦与问题04渠道沟通的基本原理

AEDBC主动（initiative）?主动支援?“度”的掌握?主动反馈渠道沟通的基本要求

公平参与双赢尊重Q1Q2Q3Q4渠道沟通的基本原则

01.诚恳（cordially）02.可信（credibly）03.情感诉求（emotionalappeal）04.逻辑论证（logicalargument）渠道沟通的要素

01向上引导决策，不拘时间地点02向下谦逊、尊敬03水平（平级）主动＋体谅＋日常关心不同沟通方向的技巧

人的日常行为多半能积极主动，但是一旦面临困境，侵略和退缩就会占上风01积极02侵略03退缩04沟通的态度

基本型谅解型提示型直言型警戒型询问型积极的沟通态度

01地位的障碍（differencesinstatus）02来源的可信度（credibilityofsources）03认知偏度（cognitivebias）04过去的经验（pastexperiences）05情绪的影响（emotionalinfluence）渠道沟通的个人障碍

时间压力（timepressure）组织氛围（organizationalclimate）信息过滤（informationfiltering）缺乏反馈（absenceoffeedback）信息泛滥（informationoverload）0201030405渠道沟通的组织障碍

MDMoTuWeThFrSaSu主要事项：工行缓□急□ps:1农行缓□急□ps:2邮政缓□急□ps:3其他ps:

价值度核心渠道（2个）重点渠道（2—3个）一般渠道低中高渠道的差异

利用反馈盯着结果事前问清楚简化语言重点突出关键的10分钟克服沟通障碍

0201030405尊重地倾听克服沟通障碍提出观点澄清你的了解确认对方了解你的观点3.主动倾听先听后讲两个循环

冲突沟通冲突沟通涵义冲突（conflict）是指两种目标之间的互不相容或相互排斥或相互对立。与渠道的冲突它表现为由于观点、需求、利益的不相容而引起的一种争斗。

人的个性01有限资源的争夺02价值观的差异03角色冲突04职责范围不清05组织的变化06渠道冲突的原因

破坏性冲突?建设性冲突1基于对实现共同目标的关心对听取对方的观点或意见持消极态度2尊重对方的观点和意见双方由意见或观点的争论转变为对人的不满3以争论问题为中心双方对赢得观点的胜利最为关心4双方交换情况日益增加互相交换减少，以致完全停止冲突的种类

高01低02高03沟通效果04冲突水平05A06B07C08冲突与沟通效果

DCBA处理冲突的几种方法回避迁就强制E妥协F合作

妥协赢赢输强制回避合作迁就

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