拒绝的感觉象春天.pptxVIP

拒绝处理与促成技巧

前言拒绝是寿险营销事业最重要的游戏规则之一。我们必须学会面对、学会处理、学会适应。否则它将成为我们事业最大的困扰。

客户为什么拒绝我们是因为拒绝是人本能的反应；是因为寿险商品功能的不确定性、滞后性、利他性。是因为初级市场粗放的经营模式、销售模式；

拒绝的分类01NO——不信任（公司、业务员和商品）02约占55%03NO——不需要（潜在需求未被发掘）04约占20%05NO——不适合（等有更好的商品再买）06约占10%07NO——不急（对保险效用不明确）08约占10%09NO——其它原因（如业务员硬性推销、排斥推销等）10约占5%1、客户的原因

拒绝的分类2、销售人员的原因a专业技能欠缺b个人形象不佳c销售勇气不足d挫折感太强烈客户的原因-----需要处理销售人员的原因-----需要改善

营销专家的经验业务员44% 第一次 放弃22% 第二次 放弃14% 第三次 放弃12% 第四次 放弃8% 第五次客户60% 第四次 接受

拒绝是推销的开始，失败是成功的开始，接受是福，拒绝正常。

什么是拒绝处理拒绝处理是业务人员获取客户信任、了解客户心态、消除客户疑虑，最终促使其购买寿险商品的行为与过程

拒绝处理的原则拒绝处理是对话，而不是说话贰拒绝处理目的是促成而不是拒绝处理本身壹拒绝处理＝认同＋观念＋产品利益强调＋促成肆说对方想听的话；而不是说你想说的话叁对公司对产品有足够的信心

实际操作中拒绝处理的误区：添加标题有问必答添加标题轻信客户的借口和承诺添加标题陷入与客户的争辩中添加标题过于呆板地背诵话术添加标题对拒绝问题缺乏耐心添加标题对相关的业务知识不熟悉

7个拒绝处理的技巧聆听将拒绝转化成问题先同意、再处理一笑了之延后举例否定法

拒绝处理的方法聆听：这样做会使客户觉得你很尊重他，让他产生孺子可教的感觉，给足他面子自然他讲完后就会转向你，况且，言多必失，他说得越多，我们自然能找到他拒绝的真正原因。

将拒绝转为问题：比如：保险公司靠不住。处理：你的意思是不是若真的要买，会很重视保险公司的稳定性。再比如：我不需要。处理：你的意思是不是说为什么我们这么年轻，就需要开始考虑保险问题。

先同意，然后委婉地提出建议比如：和太太商量。处理：您这么尊重您的太太，您的太太一定很爱您，但您给您的太太去谈保险的时候，能给她说清楚吗?她在不完全了解的情况下做出判断，您认为这公平吗?

一笑置之：有很多问题是客户的无理取闹，这些问题不用处理，淡淡一笑就可以了，但要让他明白您的意思，不会再提类似的问题。延后(这个问题，我呆会再详细回答你)有很多问题，不是一句话两句话能解决的，所以放到后面效果会更好。若我们在叙述一个重要概念时，客户提出了一个不太相关的疑问，我们大可将问题延后处理，以免打断正在进行的说明。我们可以跟客户解释这问题往后也会讨论到，现在让我们先把话讲完。

举例法：以实例打动客户，去除疑惑点。比如:“我加入保险行业后，第一个想起来的是我高中时的同学，近十年的好友。但他说不着急，将我送的资料收起来，照样与我谈天说地，我也不好意思再提。谁知没过一个月，半夜接到他太太的电话，哭着说我同学出了车祸，现正躺在医院里。性命算是保住了，但可能会成为植物人。她说看到家里的保险资料，想起来问我保险公司的医疗费是不是可以快点领到。我无言以对，怎么忍心跟她说‘对不起，你先生根本没有买保险。’当晚，我再也难以入睡，不断责备自己：我同学当然可以说保险可以以后再买，而我这个做保险的，怎么也可以让他以后再考虑买保险呢？第二天，我先去看望了这位老同学，然后去其他同学和他的好朋友那儿募捐一些钱，自己出了一万块，凑到当初为他设计的保额的一半才心安一点。所以，王先生，我还是劝你吸取他的教训，现在就下决心买吧！”

直接否定法以“那可能是……”来否定客户的观点。比如，客户说：保险公司骗人的“那可能是一传十，十传百，传走了样吧？保险公司骗人可不容易。因为条款白纸黑字写着，该赔就赔。若不赔，则肯定客户购买的保险不全，比如购买意外险而生病要求赔款，才会有这样的现象，或者是关键的手续不全，要不保险公司怎么会因小失大？小小一笔赔款使保险公司形象受损失，实在是不合算的。再说，也从来没有听说，一样东西可以骗人骗了60多年的呢。反倒是客户骗保险公司还容易些。”

注意事项资料辅助第三者教练信函销售足够多的话术坚持不懈最关键的一条：保持良好的心态

我不需要保险您的办公室或家里，总有一些东西不常用却不得不备，墙角的灭火器，或许过了使用年限都没派上用场；不一定会停电，但抽屉里总是放着手电或蜡烛；小偷不一定上门，您能放心不锁门吗？很多时候，我们只有当风险发生的时候才体会到保险的意义，但往往这个时候再想投保弥补损