导游服务礼仪课件.ppt

服务礼仪

;培训目的：;思考：导游员应遵循的基本礼仪规范有哪些？;（1）守时守信;（2）尊重游客;（3）互敬互谅;那么，在仪容方面，导游服务礼仪又有哪些具体的规定？;课程内容：;礼仪概述;什么是礼仪？

礼：敬意、尊敬的意思。

仪：标准，法度。

服务礼仪就是在服务工作中，对客户表示尊敬、关心的行为或准则。

;礼仪的实质：对他人表示敬意！

礼仪的根本目的：和睦相处！

礼仪是社会人际关系中用以沟通思想，交流感情，表达心意，促进了解的一种形式，是人际交往中不可缺少的润滑剂和联系纽带．;孔子曰：不学礼，无以立。

孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。

祥子曰：油多不坏菜(礼)多人不怪;理解宽容原则;仪容仪表;

1、仪容：仪容主要指人的容貌。

容貌不仅是个人形象问题，也是公司员工讲究礼节礼貌的具体体现，在对外服务和人际交往中，整洁的仪容是成功的必要条件。

仪容美的关键是清洁

;五清洁

面容清洁：面、眼角、颈部、胡须干净。

口腔清洁：注意异味，咳嗽、打喷嚏时注意。

鼻腔清洁：不允许当着旅客的面擤鼻、剜鼻孔。

头发清洁：干净整齐，不许染成过分的颜色。

手清洁：指甲不可过长、指缝要干净，淡色指甲油。不可带过多过大的戒指。

;工作人员仪容要求(化妆);2、仪表

;穿标志服还是穿统一规定的服装，都应将其看作是企业的标志，而不能单独认为它是工作服。要做到服装得体、适时，并保持平整、干净、不敞胸露怀。胸花、领带应整齐、干净。

迎宾绶带应统一左肩斜挎。

;男士

上装合体、干净、衬衣袖长出一厘米

下装裤长距地面1厘米

领带不得脏污、破损或斜松，长度应到

皮带扣处

袜子长度适当、颜色协调

领带???着西装时夹衬衣三与四粒扣之间

不着西装时夹衬衣四与五粒扣之间

鞋子光亮无尘，颜色协调

饰品尽可能使用同一色系或同一品牌，

饰品不可超过三件

;男士;男士着西装禁忌

1、戒袖口商标不除

2、戒衣袋里乱放东西

3、戒鞋袜与西装不配套

4、戒内穿多件羊毛衫

5、戒衬衫之内穿着高领内衣

;女士;女士着装套裙六不许;注意职场着装的禁忌

过分杂乱

过分鲜艳

过分暴露

过分透视

过分短小

过分紧身;着装及饰品佩戴礼仪

（一）穿着的礼仪哲学

1、穿着的TPO原则——Time（时间）、Place（地点）、Occasion（场合）

（1）时间原则

时间既指每一天的早、中、晚三个时间段，也包括每年春夏秋冬的季节更替，以及人生的不同年龄阶段。时间原则要求着装考虑时间因素，做到随“时”更衣。;（2）地点原则

地点原则代表地方、场所、位置不同，着装应有所区别，特定的环境应配以与之相适应、相协调的服饰。

（3）场合原则

不同的场合有不同的服饰要求，只有与特定场合的气氛相一致，相融合的服饰，才能产生和谐的审美效果，实现人景相融的最佳效应。

2、穿着与形体肤色相协调

3、服饰的色彩哲学;色彩具有某种社会象征性，许多色彩象征着某种性格、情感、追求等等。

黑色，象征神秘、悲哀、静寂、死亡，或者刚强、坚定、冷峻；

白色，象征纯洁、明亮、朴素、神圣、高雅、怡淡、空虚、无望等；

黄色，象征炽热、光明、庄严、明丽、希望、高贵、权威等；

大红，象征活力、热烈、激情、奔放、喜庆、福禄、爱情、革命等；

粉红，象征柔和、温馨、温情等；;紫色，象征高贵、华贵、庄重、优越等；

橙色，象征快乐、热情、活动等；

褐色，象征谦和、平静、