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“刚柔并济”运用于医院总值班管理的探索
王蔚为钟天鹰谢开鹏衡永乐王小娇杜宣宁戴小婷
[摘要]?以南京医科大学附属妇产医院为例，对医院现有总值班工作人员组成情况和具体工作情况进行描述、总结，通过对比“刚柔并济”运用于医院总值班管理工作前后管理效能的不同，发现两者之间的差异运用后可显著提高总值班人员的履职综合能力、人文素养和工作满意度。将“刚柔并济”运用于医院总值班管理工作中，是医院管理制度创新的有益探索，可有效促进总值班管理工作的规范化发展。
[关键词]?刚柔并济；总值班；制度管理；人文关怀
[中图分类号]?R788????[文献标识码]?A????[DOI]?10.3969/j.issn.1673-9701.2024.02.023
由于医疗行业服务的特殊性，行政管理要求对医院的服务管理无时间限制，全天候无缝连接[1]。这必然要求医院的行政管理人员在法定工作时间以外，如节假日、双休日、夜间等进行加班管理，而一般医院的加班管理制度建设相对薄弱，如果没有特殊的制度创新来对行政管理行为补充强化，就难以保证可持续的医疗安全的措施获得成功[2]。因此医院都建立了行政总值班制度，把加班职能作为法定工作时间以外的特殊管理行为的补充，规定值班人员在节假日、双休日、夜间等时间段代替院领导执行行政管理、处理各项事务，保障医院各项工作的正常进行，总值班制度对于医院的正常运营具有重要意义。医院行政总值班的管理水平和工作效能直接关系到非法定工作时间外医院提供医疗服务的质量。
1?“刚柔并济”与医院总值班管理概述
1.1??“刚柔并济”
“刚柔并济”是指刚强的和柔和的互相补充，使刚柔结合恰到好处，其内涵包括平衡和谐、软硬兼施、应变与创新、力量与胜利。“刚柔并济”是中华优秀传统文化的延续，目前已经成为了一种普遍的管理理念，并被有的放矢地运用于各行业的管理中。如姜姝含[3]将“刚柔并济”应用于大学教育管理，提出“刚柔并济”的管理思维可以促进大学教育管理力度提升、人性管理回归和促成正常价值体系构建。韩忠厚[4]提出“刚柔并济、知柔知刚”是医院管理的最高境界，管理者要潜心研究不断探索，将其运用到医院的日常管理工作中。
1.2??医院总值班管理
医院总值班是确保医院24h正常运转所不可或缺的关键环节，总值班人员代表院长临时处理医院内发生的一切事务，是医院在夜间、节假日等特殊时间段的行政指挥枢纽。行政总值班具体负责处理非办公时间的医务、行政和临时重大事宜；及时传达、处理上级指示和紧急通知，指挥、协调临时接收的会诊、抢救等医疗任务；检查临床、后勤等值班人员的在岗工作情况并应急处置全院安全、保卫事宜等。医院通过行政总值班，可以在非办公时间对一些临时医疗工作进行有效管理，及时处理临床突发复杂医疗活动、突发公共卫生事件、医疗应急通知等事务，并且对医疗、护理、后勤等员的在岗情况进行有效监督[5]。只有建立了规范的总值班管理制度，明确值班人员的岗位职责，值班人员才会依此规范自己的行为，行事遵守制度规范，便于有效提高值班效率[6]。
2??南京医科大学附属妇产医院行政总值班工作现状与存在问题
2.1??总值班人员组成
以某三级甲等专科医院的行政总值班为例，该院行政总值班工作归口在院办，由院办负责行政总值班的管理等相关工作。目前行政总值班人员由21个职能科室的正、副主任及科员组成，共计76人（表1）。
2.2??工作描述
2.3??存在问题
（2）履责主动意识薄弱：行政总值班实行的是人员轮流制，这一“临时指挥部”加上“临时指挥员”的“双临时”岗位，让许多值班人员认为是可有可无、可在位可不在位、可认真可马虎的。由于个人缺乏主动意识、随意度大，一些制度不易落实到位[8]。
（4）值班存在负面情绪：由于值班人员生活背景各有不同，工作排班中常常会出现因与个人生活冲突的矛盾出现，导致值班人员积极性不高，偶有存在侥幸心理，总认为自己当班时间内出现紧急事件概率很小，即使发生紧急事件，也尽量拖延至下一班处理。
3?“刚柔并济”运用于总值班管理的具体举措
针对医院行政总值班中存在的问题，医院结合“刚柔并济”文化理念制定了一系列改善举措，具体如下：
3.1??组织专题培训，制定科学+人文的总值班人员管理策略与方案
3.2??规范开展岗前带教
3.3??实施“制度化+人性化”排班
3.4??加强值班人员全方位保障
3.5??开展“刚性+柔性”督导
3.6??做好及时的反馈
4?“刚柔并济”运用于总值班管理的实施成效
4.1??整体强化了总值班人员履职综合能力
4.2??全面提升了总值班人员人文素养和履责行为
4.3??全程提高了总值班人员工作满意度
4.4??完善了医院行政总值班管理体系
医院行政总值班是值班人员在非工作时间段，行使着医院赋予的组织、指挥、协调、解决问题的管理职责，处理医疗紧
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