服务意识之体现--商务礼仪培训资料.ppt

效劳意识之表达

——商务礼仪;一、效劳意识的概念

二、效劳意识对客户的影响

三、效劳意识和礼仪的关系

四、商务礼仪根底知识

五、商务礼仪分解;讨论;一、什么是效劳意识？;

优质的效劳，是发自内心的一种意愿

效劳的心态决定效劳的行为，效劳的行为决定效劳的结果;

效劳意识有强烈与冷淡之分

有主动与被动之分。

你认为自己的效劳意识是属于哪种？;二、效劳意识对客户的影响

请看以下图表：;请看这些数据;效劳的等级;三、礼仪和效劳意识的关系;四、根本商务礼仪;一、礼仪的根本知识

;〔一〕“礼〞的三层意思;〔二〕“仪〞的三层意思

;〔三〕礼仪的根本性质

;〔四〕礼仪的五大特点;〔五〕礼仪的根本原那么

;〔六〕礼仪分场景

;五、商务礼仪详解;效劳意识之表达——仪容

;3、女士仪容七大自照

A头发干净整洁，发型大方，高雅得体

B描清眉，修剪多余眉毛

C勾画出适当眼线、眼影，轻涂睫毛膏

D保持T字区干净不油光

E适度涂抹唇膏、唇彩

F保持耳朵内外干净，佩戴得体耳环

G化淡妆、施薄粉;效劳意识之表达——仪表;1、男士;男士仪表七大自照：;西装“三个三〞;2、女士;女士仪表七大自照

;效劳意识之表达——仪态;1、站姿;〔一〕男士根本站姿要求;〔二〕女士根本站姿要求;〔三〕男士后搭手站姿要求

;〔四〕女士前搭手站姿要求;〔五〕男士提公文包站姿要求;〔六〕女士持文件夹站姿要求;〔七〕站姿礼仪的本卷须知;效劳意识之表达——坐姿;〔一〕男士根本坐姿要求;7．两脚应尽量平放在地，大腿与小腿成直角，双手以半握拳的方式放在腿上，或是椅子的扶手上。

8．如果是侧坐，应该上半身与腿同时转向一侧，面部仍是正对正前方，双肩保持平衡。

9．坐在椅子上，应至少坐满椅子的2／3，宽座沙发那么至少坐1／2。落座后至少10分钟左右时间不要靠椅背。时间久了，可轻靠椅背。

10．谈话时应根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直，不要出现自卑、恭维、讨好的姿态。

11．离座时要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。;〔二〕女士根本坐姿要求;

5．坐??椅子上，至少应坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。

6．端坐时间过长时可换一下姿势：将两腿并拢，两脚同时向左或向右放，两手叠放，置于左腿或右腿上形成优美的“S〞形，也可以两腿交叉重叠，但要注意将上面的小腿回收，脚尖向下。

7．坐姿的选择还要根据椅子的上下以及有无扶手和靠背，两手、两腿、两脚还可有多种摆法，但两腿叉开，或成四字形的叠腿方式是很不适宜的。

8．起立时，右脚向后收半步，而后站立。;〔三〕入座后的八种坐姿;2．前伸式

男女皆有。这种坐姿的要求是：在标准坐姿的根底上，两小腿向前伸出两脚并拢，脚尖不要翘。;3．前交叉式

男女皆有。这种坐姿的要求是：在前伸式根底上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。;4．屈直式

男女皆有。这种坐姿的要求是：右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一条直线上。;5．后点式

女士专有。这种坐姿的要求是：两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。;6．侧挂式

女士专有。这种坐姿的要求是：两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，左小腿后屈，脚绷直，脚掌内侧着地，右脚提起，用脚面贴住左踝，膝和小腿并拢，上身右转。。;7．重叠式1

男女皆有。这种坐姿的要求是：重叠式也叫“二郎腿〞或“标准式架腿〞等。在标准式根底上，两腿向前，一条腿提起，腿窝落在另一腿膝上边。要注意上边的腿向里收，贴住另一腿，脚尖向下。;8．重叠式2

女士专有。是重叠式1和侧挂式的结合，

;〔四〕入座后的本卷须知;2．坐姿中腿的不当表现

〔1〕双腿叉开过大。双腿如果叉开过大，不管大腿叉开还是小腿叉开，都非常不雅。特别是身穿裙装的女士更不要忽略了这一点。

〔2〕架腿方式欠妥，坐后将双腿架在一起。正确的方式，应当是两条大腿相架，并且一定使两腿并拢。如果把一条小腿架在另一条大腿上，两者之间还留出大大的空隙，就显得有些放肆了。

〔3〕双腿直伸出去。那样既不雅，也阻碍别人。身前如果有桌子，双腿尽量不要伸到外面来。

〔4〕将腿放在桌椅上。有人为图舒服，喜欢把腿架在高处，甚至抬到身前的桌子或椅子上，这样的行为是非常粗野的。把腿盘在座椅也不妥。

〔5〕腿部抖动摇晃。坐在别人面前，反反复复地抖动或摇晃自己的腿部，不仅会让人心烦意乱，而且也给人以极不安稳的印象。;

3．坐姿中脚的不当表现

〔1〕脚尖指向他人。不管具体采用哪一种坐姿，都不以本人的脚尖指向别人，因为这一做法是非常失礼的。

〔2〕脚尖高高翘起。坐下后，如以脚部触地，通常不允许以脚跟接触地面，将脚尖翘起。如假设双脚都这样，那么更是一种严重的违规行为。

〔3〕脚蹬踏他物。坐下来脚要放在地上，如果用脚在别处乱蹬乱踩，那是非常失礼的。

〔4〕以脚自脱鞋