酒店服务员工作流程.doc

一、班前准备

1.仪容仪表检查

按酒店规定着装，佩戴工牌，整理发型、妆容（需整洁得体）。

检查个人卫生（如手部清洁、无饰品等）。

2.参加晨会/班前例会

听取主管布置当日任务，了解客房预订、退房、VIP接待等信息。

确认特殊需求（如客人要求加床、生日布置等）。

3.准备工作车及工具

清点布草（床单、毛巾等）、客房用品（洗漱用品、茶包、纸巾等）、清洁工具。

检查设备（吸尘器、对讲机等）是否正常。

二、客房清洁与服务流程

1.退房清扫（CheckoutRoom）

按标准流程彻底清洁房间：

更换床品、补充消耗品、清洁卫生间、除尘、垃圾处理等。

检查设施设备（如灯具、空调、电视）是否正常。

发现客人遗留物品需立即上报。

2.续住房整理（StayoverRoom）

简单整理床铺、补充用品、清洁垃圾桶、更换毛巾（视客人需求）。

避免翻动客人私人物品。

3.空房检查

每日巡查未入住房，确保房间状态正常（如通风、设备完好）。

三、对客服务响应

1.处理客人需求

及时响应客人电话请求（如送物品、维修、加床等）。

提供客房送餐、洗衣服务等（需按流程登记并传递至相关部门）。

2.VIP客人服务

提前布置房间（如鲜花、欢迎水果、手写卡片等）。

提供个性化服务（如夜床服务、衣物熨烫等）。

3.突发情况处理

遇到客人投诉或紧急事件（如漏水、设备故障），需快速上报并协助解决。

四、公共区域维护

1.走廊、电梯间清洁

定时巡查，保持地面、墙面、垃圾桶整洁。

2.布草与垃圾处理

回收脏布草送至洗衣房，更换清洁布草。

分类处理垃圾，遵守环保规定。

五、交接班与总结

1.填写工作报表

记录清洁房间数量、物品消耗、维修问题等。

2.交接班沟通

向下一班同事说明未完成事项、特殊需求或待处理问题。

3.班后总结

参与班后会，汇报当日问题，提出改进建议。

六、其他注意事项

服务态度：保持微笑、礼貌用语，尊重客人隐私。

效率与细节：按标准操作，避免遗漏（如检查迷你吧消费、关闭窗户等）。

安全规范：发现可疑人员或物品需立即上报，注意防火防盗。