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项目八：特殊旅客心理与民航服务主讲人：闻阔

CONTENT任务01航班延误取消时旅客心理与民航服务02旅客投诉心理与民航服务03突发事件中的旅客心理与民航服务突发事件中的旅客心理与民航服务

任务一：延误航班与取消时旅客心理与民航服务航班延误与取消的影响因素航班延误与取消时旅客的心理航班延误与取消时的应对政策

0102航班延误或取消的原因有哪些？出现航班延误或取消时，旅客可能会有怎样的心理？如何应对？问题8-1：问题8-2：

一、群体的概念特征和分类机械故障保障工作天气设备条件人为因素其他原因

二航班延误与取消时旅客的心理着急焦急窝火愤怒抱怨不满期盼解决怀疑被骗

二、航班延误与取消时旅客的心理问题8-3：讨论：旅客遇到航班延误或取消时还可能有哪些心理？

三、航班延误与取消时的应对策略航班延误或取消时，服务人员可以通过提供相应的服务或信息，或者通过一些心理措施来缓解旅客的情绪和过激行为。提供相关信息和知识0102提供相应的服务措施03以诚恳的态度感染旅客03有明确的处理程序

三、航班延误与取消时的应对策略问题8-4：案例中山航应对航班延误的策略有哪些是值得推广的？为什么？

THANKYOU感谢观看主讲人：闻阔