第6章 服务产品与服务标准.pptxVIP

机械工业出版社

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等李克芳聂元昆

服务营销

云南财经大学

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第3篇选择合适的服务设计与标准

第1篇

服务营销导论

第1章服务营销概述

第2章服务质量差距模型

第3篇

选择合适的

服务设计与标准

第6章服务产品与服务标准

第7章服务流程

第8章有形展示

第2篇

了解顾客期望

第3章服务中的顾客行为

第4章发展顾客关系第5章服务补救

第4篇

有效地传递服务

第9章服务营销中的人员

第10章服务供需管理

第6篇

服务营销新趋势

第12章服务营销发展的新趋势

第5篇

履行服务承诺

第11章服务分销、定价与促销

学习目标

本章主要介绍服务产品、服务产品创新、服务品牌和服务标准等内容。通过本章学习，应该能够：

1掌握服务产品的内涵

2理解服务之花的内容

3掌握服务产品创新的种类

4了解新服务的开发过程

5理解服务品牌的作用与服务品牌策略

6了解服务品牌资产的建立与服务品牌的塑造

7认识服务标准的类型和服务标准的开发过程

服务产品内涵

服务之花

服务产品创新的种类

新服务的开发过程

服务品牌作用

服务品牌策略

建立服务品牌资产

服务品牌塑造

顾客导向的服务标准

服务标准的开发过程

服务

品牌

服务

标准

服务产品与服务标准

■本章结构

务品新

服产创

务品念服产概

案例导入中国新零售的领跑者：在创新探索中发展的盒马

盒马鲜生主要服务于周边社区有城市中产，在获得成功后，盒马开始多种新业态尝试，意在构建线上线下高度融合的盒马社区服务生态圈，增强用户粘性。

·盒马菜市服务中老年及对价格敏感的客群。

·盒马mini面积很小，以购买力较弱的消费人群为主。

·盒马F2针对一线城市办公商圈餐饮和便利性需求的满足。

·盒马X会员店主打家庭品质消费，为门店周边20公里的线上消费者提供“半日达”到家服务。专为家庭囤货设计的超大包装“盒马MAX”等自有品牌系列商品占比超过40%。

·盒马邻里则覆盖半径300米范围内有生鲜及快消品需求的家庭用户，客户在盒马APP购买商品，次日清晨到店自提。

·盒马奥莱主要用来倾销盒马鲜生正店里的临期商品。

2022年盒马鲜生销售额同比增长超25%,盒马X会员店增长

超247%,奥莱和邻里的增长则高达555%。盒马用户的消费

频次达到4.5次/月，付费会员的同比增长达到50%。

6.1.1服务产品的内涵

6.1.2服务之花

◆◆◆◆◆◆◆

6.1服务产品的概念

6.1.1服务产品的内涵

服务产品是指企业向顾客提供的有形与无形的要素的结合体。

服务产品包括核心服务与附加服务。

能帮助顾客使用核心服务或增加核心服务价值的各种活动

附加服务

核心

服务

向顾客提供的基本利益

6.1.1服务产品的内涵

2.附加服务

便利服务(facilitatingservice)

它是方便顾客使用或消费核心服务的活动。便利服务是不可或缺

的，它有助于服务传递中顾客对核心服务的消费。

支持服务(supportingservice)

它是能够增加服务的价值并使其服务与竞争者服务区分开来的活动。企业可以对支持服务进行合理的设计以获得差异化的竞争优势。

从管理上正确地区分便利服务和支持服务十分重要。对于企业来说，便利服务是必需的，而支持服务能为顾客带来额外的价值，支持服务主要用于企业间竞争，企业通过增加支持服务可以实现服务产品的差异化从而增强服务产品的竞争力。

:

以班级组织的外出游玩活动为例，考虑下列问题

以你熟悉的一个服务产品为例，分析该服务产品中哪些是核心服务，哪些是附加服务。

◆应用练习6-1

6.1.2服务之花

附加服务

克里斯托弗·洛夫洛克(Christopher

Lovelock)将服务产品的附加服务界定为

八种类型，并称之为“服务之花”的八个花瓣，分别为信息服务、咨询服务、订单处理服务、接待服务、保管服务、额外服务、账单服务和付款服务。

洛夫洛克将这些附加服务分为两大类：便利服务和支持服务。

便利服务

支持服务

●信息服务

●咨询服务

●订单处理

●接待服务

●账单服务