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神州数码存储服务介绍2008-12

存储服务发展历程

目标客户是否选择服务商的决定因素单位内部有能力自行解决担心安全问题担心费用高担心服务质量不可靠担心服务不及时担心内部的信息系统专业能力流失担心外包商的文化与人员的适应性差担心使用的外包服务和产品种类受限制担心外包商的系统落后、技术力量不足其他单位可跟踪并采用最先进的IT技术外包商会对差错进行损失补偿，非常注重服务质量不必对IT人员进行全面的培训外包商比内部员工更有经验解决技术问题内部IT专注业务系统开发，不必从事的IT维护工作可以集中精力于自身的主营业务可以更好的控制和计划成本考虑使用IT服务外部服务商的原因6.0%8.2%8.5%11.5%16.6%21.7%27.5%8.5%7.3%7.9%10.7%17.0%21.2%27.3%0.0%5.0%10.0%15.0%20.0%25.0%30.0%北上广企业500台PC以上的企业数据来源：IDC

目标客户选择服务商的关注点其它关注点服务商是否具备综合服务能力客户不必协调多个服务商，避免服务商之间互相推诿责任服务商服务能力覆盖区域对于跨地域的集团性公司，服务商的跨地域覆盖能力将是选择服务商的关键指标服务商是否有过成功案例服务商是否实施过与客户行业相同且需求类似的服务项目，是客户了解服务商能力的有效途径服务商品牌及资质荣誉品牌及资质荣誉本身就是对客户最大的承诺，好的口碑是客户选择服务商的重要指标主要关注点服务实力是否雄厚，能否满足客户需求服务商大都承诺能够满足客户需求，但实际服务过程中，需要大量的寻找外援，难以确保服务质量服务如何实施，能否让客户满意放心服务是无形的，服务商是否有规范的流程以及是否能够严格按照流程执行服务价格是否合适，能不能让客户算个明白账服务报价规则是否合理，价格是否透明，价位是否合适服务质量是否有保障SLA能否达标

服务有什么我们专注于存储系统的集成服务，产品涵盖磁盘阵列（EMC,HDS,NetApp,Equalogic），磁带库(Quantum,ADIC,STK)，光纤交换机(Brocade,Mcdata,Cisco)，备份软件（SymantecVeritas,Legato)。面向IT基础架构设施（主机、存储、网络等硬件设备以及操作系统、数据库、中间件等基础软件）的维保服务

为什么选择我们产品特点产品优势客户利益综合服务能力强与EMC,HP,IBM,CISCO,微软,Oracle等厂商有战略合作伙伴关系，服务范围涵盖主流厂商的主流IT基础架构设施。客户只需面对单一厂商，不需协调多场商，避免厂商之间推诿责任。规范流程国内少数几家通过ISO20000的IT服务厂商之一，通过20年数百个服务项目的总结提炼，对服务流程、交付物、人员言行、着装等都有明确规范。客户能够对服务有清晰的认识，对服务质量有良好的预期。价格透明全部服务公开价格及定价规则，确保价格适中，并提供多个价格档次供客户选择。客户做到心中有数，方便客户作投资决策。购买简单网上报价，快速商务处理。简化了服务购买过程，使客户的购买行为轻松快捷。质量保障通过了ISO9000,ISO20000,NQA质量体系认证，并且建立了项目、部门、公司三级质量监控体系，交付质量与工程师待遇挂钩。对备件、人员到场时间、故障恢复时间、故障解决时间做出承诺。确保SLA指标达成，确保客户系统的高可用性，将IT系统损失降到最低。

目录能力优势成功案例服务体系

服务交付运作平台神州数码质量管理体系

响应体系客户需求维护体系质量监督体系质量监督体系突发事件管理服务台配置管理变更管理可用性管理安全管理项目管理问题管理服务水平管理较为完善的IT基础架构运维体系，CallCenter和CASE跟踪系统已经投入运行近5年，支持超过400个客户基于ITIL的服务管理体系

电话请求邮件请求网站请求传真请求网络监控安全监控主机系统监控电话、远程支持是否解决是Case记录、客户满意度调查传真请求Case关闭派遣现场服务人员现场支持是否解决否客户联络渠道监控平台Helpdesk服务现场服务否原厂支持Case受理、识别和登记进入RMA流程服务台专家故障诊断是服务流程

用户端设备系统远程支持接入服务器传输网络（拨号、VPN、专线）神州数码CallCenter远程支持服务平台远程支持接入终端确保远程支持技术人员所有的操作在用户授权、监控的情况下完成远程支持系统架构

启动阶段正常维护服务阶段1周11个月左右2周收尾阶段准备阶段根据合同制定服务实施计划项目启动会服务实施计划的修订现场培训系统健康检查系统信息收集与评估系统预防性检查维护故障响应及排除补丁安装技术咨询生成维护文档阶段性服务总结服务满意度调查年终服务总结年终服务评估1周工具及技术－项目化管理

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