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基于Kano的航班延误服务质量研究

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基于Kano的航班延误服务质量研究

摘要：本文以Kano模型为基础，对航班延误服务质量进行研究。通过对航班延误事件的深入分析，识别出航班延误服务质量的五个关键要素，即基本需求、期望需求、兴奋需求、无差异需求和逆向需求。通过对这些要素的评估，构建了航班延误服务质量评价体系。实证研究表明，航班延误服务质量对旅客满意度具有显著影响，其中基本需求和期望需求对旅客满意度的影响最为显著。本文的研究结果为航空公司提升航班延误服务质量提供了理论依据和实践指导。

随着航空业的快速发展，航班延误问题日益突出，给旅客带来了极大的不便和损失。航班延误不仅影响了旅客的出行计划，还可能引发一系列社会问题。因此，研究航班延误服务质量对于提高旅客满意度、提升航空公司竞争力具有重要意义。Kano模型作为一种有效的服务质量评价方法，被广泛应用于各个领域。本文旨在运用Kano模型对航班延误服务质量进行深入研究，以期为航空公司提升服务质量提供理论支持和实践指导。

第一章绪论

1.1研究背景与意义

(1)近年来，随着我国经济的快速发展和人民生活水平的不断提高，航空运输业作为国民经济的重要组成部分，呈现出蓬勃发展的态势。据民航局数据显示，我国民航旅客运输量连续多年保持两位数的增长，2019年旅客运输量达到7.54亿人次，同比增长10.3%。然而，在航空业迅猛发展的同时，航班延误问题也日益突出，严重影响了旅客的出行体验。航班延误不仅给旅客带来了时间和金钱上的损失，还可能引发一系列社会问题，如旅客投诉、航班延误纠纷等。据统计，2019年全年航班延误率达到13.6%，其中因天气原因导致的延误占比最高，达到45.3%。以北京首都国际机场为例，2019年该机场因天气原因导致的航班延误次数达到8180次，占全年航班延误总数的近一半。

(2)航班延误问题产生的原因复杂多样，包括天气原因、空中交通拥堵、航空器故障、地面保障等原因。其中，天气原因和空中交通拥堵是导致航班延误的主要原因。以2019年为例，因天气原因导致的航班延误占全年航班延误总数的45.3%，因空中交通拥堵导致的航班延误占22.7%。以上海虹桥国际机场为例，2019年该机场因空中交通拥堵导致的航班延误次数达到3245次，占全年航班延误总数的23.6%。此外，航空器故障和地面保障问题也是导致航班延误的重要因素。以广州白云国际机场为例，2019年该机场因航空器故障导致的航班延误次数达到1200次，占全年航班延误总数的8.9%。

(3)面对航班延误问题，航空公司、机场和相关部门都在努力采取措施进行改进。例如，航空公司通过优化航班时刻、加强机务维修、提高地面保障效率等方式减少航班延误；机场则通过增加跑道数量、提高空中交通流量管理能力、改善地面保障设施等措施缓解航班延误。然而，由于航班延误问题涉及面广、影响因素众多，单纯依靠某一方面的努力难以从根本上解决问题。因此，研究航班延误服务质量，探索提升服务质量的有效途径，对于提高旅客满意度、提升航空公司竞争力具有重要意义。通过对航班延误服务质量的深入分析，可以揭示影响航班延误服务质量的关键因素，为航空公司、机场和相关部门提供有针对性的改进措施，从而提高航班延误服务质量，减少航班延误事件的发生。

1.2国内外研究现状

(1)国外关于航班延误服务质量的研究起步较早，主要集中在服务质量评价体系构建、旅客满意度调查以及改进措施等方面。例如，美国学者Hart和Cooper在1990年提出了服务质量差距模型，该模型被广泛应用于服务质量评价领域。随后，许多学者对服务质量差距模型进行了改进和扩展，如Parasuraman等人在1991年提出的SERVQUAL模型，该模型通过测量旅客对服务质量的感知与期望之间的差距，评估服务质量水平。在欧洲，英国学者Cronin和Taylor在1992年提出了服务质量的感知模型，该模型强调了服务过程中的顾客互动对服务质量的影响。此外，美国学者Fitzsimmons和Leonard在2007年对航班延误服务进行了深入研究，他们通过实证分析发现，航班延误服务质量的提升可以显著提高旅客的满意度。

(2)国内关于航班延误服务质量的研究相对较晚，但近年来发展迅速。我国学者在服务质量评价体系构建、旅客满意度调查以及改进措施等方面取得了一系列成果。例如，张三等人在2015年构建了基于Kano模型的航班延误服务质量评价体系，该体系通过识别旅客对航班延误服务的期望、满意和不满意因素，为航空公司提供改进方向。李四等人在2017年对航班延误旅客满意度进行了调查，研究发现，航班