DB4503∕T 0022-2021 游览船码头服务规范(桂林市).pdf.docxVIP

DB4503∕T游览船码头服务规范(桂林市).pdf

1.适用范围

本标准适用于桂林市行政辖区内的所有游览船码头，包括漓江等主要旅游水域的码头设施。其目的是提升码头服务质量，确保游客安全与便利。

2.规范性引用文件

文件引用了相关国家标准（如GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》），确保规范内容与国家标准保持一致。

3.术语和定义

对“游览船码头”及“游览船”等术语进行了明确定义，为后续条款的实施提供了统一的理解基础。

4.服务要求

码头设施：明确码头硬件设施（如候船区、售票处等）的配置要求，确保设施安全、整洁、便捷。

服务质量：对码头服务人员的行为规范、服务流程、应急处理等提出了具体要求。

安全管理：强调码头安全管理制度，包括游客上下船安全、设备维护等。

5.服务改进

文件鼓励码头运营方持续改进服务质量，例如通过引入信息化手段优化服务流程，提升游客体验。

6.实施日期

本标准于2021年12月15日发布，并于2022年1月1日正式实施。

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一、服务设施的具体要求

1.候船区与休息设施：

候船区应保持整洁，定期进行清洁和消毒，避免积尘或异味影响游客体验。

2.售票与信息查询设施：

售票处需提供清晰明了的票价信息，同时支持多种支付方式（如现金、移动支付等），方便游客购票。

设置信息查询屏或人工服务台，提供游览船时刻表、天气信息及景区介绍，方便游客规划行程。

3.无障碍设施：

码头需配备无障碍通道和电梯，确保行动不便的游客能够顺利通行。

在候船区设置无障碍座椅和专用卫生间，体现对特殊群体的关怀。

二、服务质量的具体指标

为了提升码头服务质量，本规范对服务人员的行为和流程提出了明确要求：

1.服务态度：

禁止任何形式的歧视或冷遇游客的行为。

2.服务流程：

游客购票后，服务人员应引导其前往候船区，并告知登船时间及注意事项。

在登船过程中，服务人员需协助游客安全上下船，确保无拥挤、跌倒等安全隐患。

3.应急处理：

码头需制定完善的应急预案，包括应对恶劣天气、设备故障等情况。

服务人员需定期接受应急培训，确保在突发情况下能够迅速、有效地处理问题。

三、安全管理与环保措施

游览船码头的运营离不开严格的安全管理和环保措施：

1.安全管理：

码头需配备必要的安全设施，如救生设备、消防器材和监控设备，确保游客的人身安全。

定期对码头设施进行检查和维护，及时发现并消除安全隐患。

2.环保措施：

码头需建立垃圾分类和处理机制，避免垃圾随意丢弃造成环境污染。

鼓励使用环保材料，减少一次性用品的使用，降低对自然环境的负担。

四、监督与改进机制

为了确保本规范的持续有效实施，本文件还建立了监督与改进机制：

1.监督机制：

桂林市市场监督管理局负责对码头服务规范的实施情况进行监督和检查。

鼓励游客通过投诉渠道反馈服务问题，推动码头服务质量的提升。

2.改进机制：

码头运营方需定期收集游客意见，根据反馈结果改进服务质量。

鼓励引入新技术、新方法，如智能化管理系统，以提升服务效率和游客满意度。

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一、服务设施的具体要求

1.候船区与休息设施：

候船区应保持整洁，定期进行清洁和消毒，避免积尘或异味影响游客体验。

2.售票与信息查询设施：

售票处需提供清晰明了的票价信息，同时支持多种支付方式（如现金、移动支付等），方便游客购票。

设置信息查询屏或人工服务台，提供游览船时刻表、天气信息及景区介绍，方便游客规划行程。

3.无障碍设施：

码头需配备无障碍通道和电梯，确保行动不便的游客能够顺利通行。

在候船区设置无障碍座椅和专用卫生间，体现对特殊群体的关怀。

二、服务质量的具体指标

为了提升码头服务质量，本规范对服务人员的行为和流程提出了明确要求：

1.服务态度：

禁止任何形式的歧视或冷遇游客的行为。

2.服务流程：

游客购票后，服务人员应引导游客至候船区，并告知登船时间及相关注意事项。

在游客登船前，服务人员需检查救生衣等安全设备是否齐全，确保游客安全。

服务人员需定期接受应急培训，确保在突发情况下能够迅速、有效地处理问题。

三、安全管理与环保措施

游览船码头的运营离不开严格的安全管理和环保措施：

1.安全管理：

码头需配备必