DB13_T2777-2018_基于SEM的行政许可服务公众满意指数测评方法_河北省.docxVIP

ICS03

DB13

A00

河北省地方标准

DB13/T2777—2018

基于SEM的行政许可服务公众满意指数

测评方法

河北省质量技术监督局

发布

DB13/T2777—2018

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由河北省质量技术监督局提出。

本标准由河北省质量技术监督局归口。

本标准主要起草单位：河北省质量技术监督局审查事务中心、河北大学经济学院。

本标准主要起草人：焦剑、丁颖辉、翟江、范建斌、仇树军、魏胜娟、李瑛、张海星、于爱华、

梁娜、王鹏、刘凤英、刘文广、朱梦雪、李洪奇。

I

DB13/T2777—2018

引言

行政许可服务公众满意指数（PSI）模型是在顾客满意指数（CSI）模型基础上，针对行政许可服

务的特点，构建的适合对行政许可服务满意度进行测评的测量分析模型。结构方程模型（SEM）是基于

变量的协方差矩阵来分析变量之间关系的一种统计方法，是多元数据分析的重要工具。

运用SEM方法对行政许可服务公众满意指数进行定量测评分析，可从因果关系上反映出影响社会

公众对行政许可服务满意程度的相关因素及相互影响的程度，为提高行政许可服务质量提供更客观、

准确和科学的依据。

II

DB13/T2777—2018

基于SEM的行政许可服务公众满意指数测评方法

1

范围

本标准规定了行政许可服务公众满意指数的测评要求、测评指标、测评流程、测评结果的运用等

内容。

本标准适用于行政许可服务大厅（服务中心或服务窗口）的行政许可服务公众满意指数测评。

2

规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T15624-2011服务标准化工作指南

3

术语和定义

GB/T15624-2011中界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

行政许可administrativelicensing

行政机关根据公民（自然人）、法人或者其他组织的申请,经依法审查准予其从事特定活动的行为。

服务提供者与公众接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的。

在同一个测评体系下，通过特定的因果关系模型，运用已测定的公众满意调查指标的数值和特定

来行政许可服务大厅或通过行政许可网上服务平台办理行政许可事项的公民（自然人）、法人或

其他组织。

4

1

DB13/T2777—2018

4.1

4.2

4.3

测评原则

测评应坚持实事求是、客观公正、科学高效的原则。

测评主体

提供行政许可服务的组织或第三方测评机构。

测评对象

承担行政许可服务的行政机关、事业单位或其它组织。

5

测评流程

5.1

建立理论模型

建立行政许可服务公众满意理论模型（见附录A）。

5.2

5.3

5.4

建立测评指标体系

依据行政许可服务公众满意理论模型，建立行政许可服务公众满意指标体系（见附录B）。

问卷设计

按照已经建立的指标体系，形成调查问卷（见附录C）。

5.4.1采用简单随机抽样方法抽样。

5.4.2样本量的确定见附录D。

5.5问卷调查

基于行政许可服务公众满意理论模型（见5.1），采用结构方程模型（SEM）方法进行行政许可服

务公众满意指数计算（参见附录E）。

综合分析各结构变量、观测变量分值及对行政许可服务公众满意指数的直接和间接影响。

行政许可服务公众满意指数历史数据的对比分析。

行政许可服务公众满意指数相关组织之间的横向对比分析。

2

DB13/T2777—2018

6

测评结果的运用

6.1

根据上述方法得出公众满意指数分值，可依据满意指数分值对行政许可服务大厅（服务中心或服

务窗口单位）进行排名，将满意指数分值和排名结果向社会公布。

6.2

提出改进行政许可服务质量的建议。

3

DB13/T2777—2018

AA

附

录A

（规范性附录）

行政许可服务公众满意模型

行政许可服务公众满意模型包括九个潜变量，分别是公众期望、感知质量、人员素质、服务效率、

依法行政、政务公开、公众满意、公众抱怨和公众信任。九个变量之间的关系如图A.1所示。

图A.1

行政许可服务公众满意模型

4

DB13/T2777—2018

BB

附

录B

（规范性附录）

行政许可服务公众满意指数测评指标体系

B.1

行政许可服务公众满意指数测评指标体系

行政许可服务公众满意指数测评指标体系见表B.1。

表B.1

行政许可服务公众满意指数测评指标体系

一级指标

二级指标（潜在变量）

三级指标（观测变量）

硬件预期

服务预期

整体预期

地理位置

窗口布局

环境设施

服务质量

文明礼貌

互动性

问卷问题

问题1

公众期望

感知质量

问题2

问题3

问题4