客服外包服务合同模板.docVIP

电子商务客服外包托管协议

甲方:(以下简称甲方)

乙方:电子商务有限企业（以下简称乙方）

甲乙双方经过友好协商,现就甲方委托乙方进行网店客服托管服务事宜达成以下协议,以供双方共同遵守:

第一条服务内容及要求

（一）乙方为甲方提供淘宝商城、淘宝网在线客服外包服务,具体服务内容包含:

1.甲方委托给乙方客服托管店铺为:

淘宝商城______________;

旺旺为:

淘宝网______________;

旺旺为:

2.乙方为甲方提供服务时间:

（1）周一至周六7*6小时工作时间为:下午6点-晚上24点;

（2）周日7*16小时工作时间为:早晨9点-晚上24点。

（3）国家法定节假日（如五一节、国庆节等7天节日）当日7*8小时工作时间为:早晨9点-晚上18点。法定节假日当日之外,7*16小时工作时间为:早晨9点-晚上24点。

（4）春节期间不值班。

（5）座席安排:

B店:周一至周六晚上及节假日（包含周日）白天两个座席;节假日（不含当日）晚上（包含周日晚上）一个座席。

C店:周一至周六晚上及节假日（包含周日）白天一个座席;节假日（不含当日）晚上（包含周日晚上）一个座席。

（6）旺旺在线:在客服工作时间内:

B店2个旺旺、C店1个旺旺在线。每增加一个旺旺另收200元/月。

（7）店庆及有重大活动期间,依据商家要求可无偿增加一个座席。

3、中午许可1小时休息（30分钟吃饭时间和30分钟休息时间12:10--13:

10）,但有用户咨询时和在线交易时不得休息。

4.店主能够随时抽查客服值班情况。

5、客服职责:负责客服在线接单及处理权限内售前售后问题。首次旺旺响应时间通常在5-30秒内,店铺客服相关服务指标不低于同行业平均水平。许可每个月三次在要求时间内回复用户超出8-10分钟,以后抽查超出一次店主有权扣工资10元,超出五次店主能够要求乙方更换客服。

6.B店整年360天*6小时:2个客服;52天*16小时:3个客服;21天*16小时:3个客服。

7.C店整年360天*6小时:1个客服;52天*16小时:2个客服;21天*16小时:2个客服。

备注:在客服外包服务期间甲方要求乙方为其增值服务所产生其它费用如:推广、装修、直通车优化、活动策划促销由甲方自行负责。

（二）服务费用:

1．B店客服外包,甲方须向乙方一次性支付服务费31300人民币/年(大写金额:叁万壹仟叁佰元/年,该价格不含税);

2．C店客服外包,甲方须向乙方一次性支付服务费16800人民币/年(大写金额:壹万陆仟捌佰元/年,该价格不含税),

3．合并金额为:甲方须向乙方一次性支付服务费48100人民币/年(大写金额:肆万捌仟壹佰元/年,该价格不含税),作为享受本协议第一条第(一)款约定服务费用;该年费款项于本协议双方签字之时起三日内一次性付清;乙方开始服务后该服务费即不退;首年以后,第二年服务费付款时间为服务开始后第12个自然月月底之前。

2.自甲乙双方签署本协议第2个月起,乙方将抽取托管店铺成交金额（邮费、退货不计产品销售额内）3%作为乙方分成,分成每个月30日结算一次,甲方必需在次月5日之前支付分成给乙方。促销活动分成另行协商。

甲方依据协议月完成营业额情况给予乙方返利,具体以下:

第二条服务期限

本协议推行期限从本协议签署之日起到年月日止。协议推行期间,甲方未经乙方同意,不能单独或委托其它第三方进行客服服务。

第三条甲方权利和义务

（一）在买家支付货款前提下,甲方负责确保足够货源,并按要求按时发货,必需做到一天一次发货（发货时间可依据现实店铺所在地与购置者所在地距离长短,经双方合理界定）。甲方缺货,应自缺货之日起3日内通知客服,如没有立刻通知,造成无货空挂商品投诉,甲方自行负责;

（二）出现商品质量问题,快递偷窃问题,快递丢失问题所引发投诉或者退货退款问题,乙方配合甲方处理用户投诉及退换货退款问题,但不负任何责任;

（三）甲方有义务对为其服务客服进行培训;

（四）甲方有义务通知其产品真实和客观存在缺点给乙方,但乙方必需为其必威体育官网网址。

第四条不可抗力

（一）假如任何一方在本协议签署以后因任何不可抗力发生而不能推行本协议条款和条件,受不可抗力影响一方应在不可抗力发生之日起3个工作日之内通知另一方,该通知应说明不可抗力发生并申明该事件为不可抗力。同时,遭受不可抗力一方应尽力采取方法,降低不可抗力造成损失,努力保护另一方当事人正当权益。

（二）不可抗力事件应对

在发生