2024年事业单位考试(综合管理类A类)综合应用能力试题与参考答案.docxVIP

2024年事业单位考试(综合管理类A类)综合应用能力试题与参考答案

一、试题部分

（一）案例分析题（本题共2小题，满分40分）

材料一

以下是某市政府部门政务服务大厅一天的工作情况。该政务服务大厅有多个服务窗口，分别办理不同业务，如户籍办理、社保业务、税务登记等。早上9点，大厅准时开放，前来办事的群众陆续进入。

在户籍办理窗口，工作人员小李正专注地为一位群众办理户口迁移手续。这位群众带来了大量的证明材料，但其中部分材料不符合要求。小李耐心地向群众解释需要补充的材料内容，并告知其获取这些材料的具体途径和方法。然而，群众情绪较为激动，认为自己已经准备了很久，不理解为什么还需要补充材料，甚至对小李的态度产生质疑。

社保业务窗口前，队伍排得很长。工作人员小张不停地为群众办理业务，由于业务量较大，他有些忙不过来，导致办理速度较慢，引起了排队群众的不满。有几位群众开始抱怨，要求加快办理速度。

税务登记窗口的工作人员小王，在为一位企业代表办理税务登记时，发现企业提交的资料存在一些错误。小王详细地指出错误之处，并帮助企业代表修改资料。但企业代表表示着急赶时间，希望能够简化流程，尽快办理。

下午2点，大厅迎来了又一波办事高峰。此时，大厅内的饮水机没水了，有群众向工作人员反映，但一直没有得到及时解决。而且，大厅内的休息座椅有限，很多群众只能站着等待。

问题1

请分析该政务服务大厅在服务过程中存在哪些问题？（20分）

要求：全面、准确、有条理，不超过300字。

问题2

针对上述问题，提出相应的改进措施。（20分）

要求：措施合理、可行，具有针对性，不超过300字。

（二）应急处理题（本题满分30分）

材料二

某学校组织学生去郊外进行社会实践活动。活动过程中，突然遭遇暴雨天气，而且雨势越来越大。部分学生没有携带雨具，被雨水淋湿。同时，由于道路湿滑，有一名学生不慎摔倒，腿部受伤，无法行走。另外，活动地点附近的河水水位迅速上涨，存在一定的安全隐患。

此时，带队老师非常着急，一方面要照顾受伤的学生，另一方面要确保其他学生的安全。但现场只有带队老师和几名志愿者，人力有限。

问题

如果你是带队老师，面对这种紧急情况，你会采取哪些措施来应对？（30分）

要求：措施得当、有效，考虑全面，不超过400字。

（三）沟通协调题（本题满分30分）

材料三

某公司计划开展一次大型的产品推广活动，市场部负责活动的策划和组织，技术部负责提供技术支持。在活动筹备过程中，市场部制定了一套详细的推广方案，其中涉及到一些新技术的应用。然而，技术部认为市场部的方案中所要求的技术在目前的条件下难以实现，需要对方案进行调整。

市场部则坚持认为自己的方案能够吸引更多的客户，提高产品的知名度，不愿意轻易修改方案。双方因此产生了矛盾，导致活动筹备工作陷入了僵局。

问题

作为公司的协调人员，你将如何沟通协调市场部和技术部，以推动活动筹备工作顺利进行？（30分）

要求：沟通思路清晰，方法合理，措施可行，不超过500字。

二、参考答案部分

（一）案例分析题

问题1

该政务服务大厅在服务过程中存在以下问题：

1.服务沟通方面：工作人员小李在解释补充材料要求时，未能有效安抚群众情绪，导致群众不满，质疑工作人员态度。

2.业务办理效率方面：社保业务窗口业务量大，工作人员小张办理速度慢，引起排队群众抱怨。

3.业务灵活性方面：税务登记窗口工作人员小王坚持按流程办事，未考虑企业代表赶时间的特殊需求，未能灵活处理。

4.后勤保障方面：大厅饮水机没水，未及时解决，且休息座椅有限，影响群众办事体验。

问题2

针对上述问题，可采取以下改进措施：

1.加强服务沟通培训：对工作人员进行沟通技巧培训，使其在面对群众不满时，能有效安抚情绪，耐心解释。

2.优化业务办理流程：社保业务窗口可增派工作人员，或推行线上预约、自助办理等方式，提高办理效率。

3.提升业务灵活性：在不违反原则的前提下，税务登记窗口可提供加急办理通道，或安排专人协助企业代表修改资料。

4.完善后勤保障：安排专人负责大厅后勤，及时补充饮水机用水，增加休息座椅数量，改善群众办事环境。

（二）应急处理题

作为带队老师，我会采取以下措施应对紧急情况：

1.保障受伤学生安全：立即安排志愿者将受伤学生转移到附近地势较高、干燥的地方，对伤口进行简单的止血和包扎处理，同时联系附近的医疗机构，等待救援。

2.安置其他学生：组织未受伤的学生迅速到附近的建筑物内避雨，如农户家或仓库等。安排志愿者维持秩序，确保学生的安全。

3.与学校和家长沟通：及时向学校领导汇报情况，告知学生的现状和处理措施。同时，通过电话或短信等方式，向家长说明情况，让他们放心。

4.关注河水水位：安排专