礼仪与服务意识培训.pptxVIP

2025/4/231服务礼仪

一、酒店员工日常礼仪2025/4/232微笑礼仪微笑是国际通行的服务语言

微笑是一种最美妙的语言2025/4/233宾客光临，微笑是欢迎曲；初次见面，微笑是问候语；客人过节，微笑是祝贺歌；出了差错，微笑是道歉话；客人离开，微笑是告别词。

一、酒店员工日常礼仪2025/4/234看看谁的笑最真诚？为什么？1234

标准的微笑露出八颗牙齿嘴角上翘0.5公分筷子训练法酒店员工日常礼仪12

训练微笑的技巧（一）2025/4/236把手举到脸前：双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：一边上提，一边使嘴充满笑意。

训练微笑的技巧（二）2025/4/237或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。

问候礼客人刚入店时的问候时间性问候对不同类型客人的问候节日性问候其他问候酒店员工日常礼仪

介绍礼仪一、酒店员工日常礼仪2025/4/239介绍顺序：遵守“尊者优先”的规则01把年轻者介绍给年长者；02把职务低者介绍给职务高者；03如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士；04把家人介绍给同事、朋友；05把未婚者介绍给已婚者；把后来者介绍给先到者。06

称呼礼一、酒店员工日常礼仪2025/4/231001职务性称呼（教授、博士、上校）03性别性称呼（小姐、先生、夫人）02行业性称呼（老师、医生、警官）04姓名性称呼（某先生/小姐、某总）

一、酒店员工日常礼仪2025/4/2311握手礼先后次序和男士握手和女士握手一般注意事项鞠躬礼

鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。迎客时要深鞠躬３０度，送别时要４５度鞠躬，并眼睛向下看表示敬重。

一、酒店员工日常礼仪2025/4/2313010203040506只弯头的鞠躬不看对方的鞠躬头部左右晃动的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬驼背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬

一、酒店员工日常礼仪2025/4/2314递接物品礼仪双手递接危险一端朝向自身特殊情况下递接递送帐单

名片递送礼仪一、酒店员工日常礼仪2025/4/2315名片的准备接受名片递名片

一、酒店员工日常礼仪2025/4/2316电梯礼仪进出电梯礼仪电梯内礼仪

乘车礼仪一、酒店员工日常礼仪2025/4/2317logo不同车型驾驶人员不同的情况

二、酒店员工电话服务礼仪2025/4/2318接听电话前准备笔和纸停止一切不必要的动作使用正确的姿势带着微笑接听电话

接起电话三声内接起电话。接听电话时，音量要适中，声音要柔和，语调要清晰。话筒放在距离嘴边５公分的位置。主动问候报部门介绍自己“您好，大梅沙海景酒店！”或“您好，人力资源部，我是ΧΧΧ,我能帮您什么吗?”避免唐突地问---你是谁。转接电话要迅速。对方电话表示关注。对方需要帮助,我们要尽力而为。需搁置电话或让宾客等待时，给予说明并表示歉意。让对方先挂电话，再挂电话。感谢对方来电，并礼貌的结束电话。

留言五要素2025/4/2320时间(time)：不仅要日期，同时也应写明留言的具体时间内容(content)：对方需要转告什麽样的 信息致给(To)：即给谁留的言来自(From)：谁要求留的言记录(writer)：这样以便能对留言不清 楚的部分进行解释

三、酒店员工仪表礼仪2025/4/2321饰物01铭牌02制服03袜子04鞋子05双手06牙齿07头发08面容09身体的清洁10

男员工2025/4/2322短发，清洁、整齐，不新潮,不染色精神饱满，面带微笑 每天刮胡须，饭后洁牙 白色衬衫，领口、袖口无污迹领带紧贴领口，系得美观大方工号牌戴于衣袋口上方1cm处西装平整、清洁（扣子、商标） 西装口袋不放物品（笔） 西裤平整，有裤线 短指甲（1mm），保持清洁 皮鞋光亮，黑色袜子

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女员工2025/4/2324发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴,不能染鲜艳色彩 1化淡妆，面带微笑；（必须使用有色口红）2工号牌戴于衣袋口上方1cm处3当班时不用过浓香水 4指甲不宜过长(1mm)，并保持清洁。不得涂指甲油5不佩带明显的饰品 6当班时穿着肤色丝袜，无破洞（备用袜）7穿着黑色中跟或平跟无花皮鞋8

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仪态2025/4/2326站