物业管理商务礼仪.pptxVIP

2025/4/231物业管理商务礼仪

培训课程中国物业服务网整理

2025/4/232商务礼仪的内涵

个人形象对于企业形象的重要作用2025/4/233个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一01形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益02掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形象”，可以达到个人、企业又赢。03

商务礼仪应用中的三大理论2025/4/234角色定位双向沟通首轮效应

双向沟通2025/4/235双向沟通理论指出：为业主/客户提供满意的服务，服务人员与对象之间进行相互合作的基本前提是二者之间相互理解。双向沟通包括：首先理解对方，其次加强相互理解，第三建立沟通渠道，最后重视沟通技巧。事例：为女性指引方向用“左转”，“右拐”的语言描述就比“向东”，“再向北”这样的语言描述更能达到要求，因为女性辩别方向的能力一般比较弱（在解剖学中有科学证明），所以要了解沟通对象的特点特性才能提供更好的服务。

角色定位2025/4/236角色定位理论指出：为服务对象服务之前，必须准确的确定当时特定的情况下，彼此双方扮演的角色,其次按照社会要求扮演好既定的角色为何?如此,服务才能比较符合要求和到位。角色定位包括：首先确定角色，其次按照社会要求扮演好既定的角色，再次依照本身特定角色提供特定服务，最后不断调整适应公众变化的要求。事例：业主跟你闲聊的；过来投诉的；过来管理处要求帮助的；跟你要求服务的；我们应该分别扮演什么角色？

首轮效应2025/4/23701首轮效应理论指出：人们在初次交往中对于所接触的人、事、物形成的认知往往对认知对象起到明显甚至决定性的作用。02首轮效应由下面三个理论观点构成一个整体：第一印象，心理定势，制约因素。

首轮效应之第一印象2025/4/238第一印象规则：留给对方的第一印象往往决定了交往的成功或者失败第一印象是交往的前30-40秒形成的，而最关键的是前3-7秒。0102

首轮效应之心理定势2025/4/239第一印象形成的对人、事、物的认知大多是非理性的，是难以改变改变不佳的第一印象要比树立良好的印象所付出的更多。

首轮效应之制约因素2025/4/2310人们对于某人、某事、某物所形成的第一印象主要来自交往接触之中所获取的某些重要信息，以及依据这些基本特征所作出的判断针对个人方面个人礼仪形象=着装+佩饰+仪容+举止沟通表达技巧=语言内容7%+语言表达38%+肢体语言55%对事物方面：观感、氛围、传播、人员

物业管理商务礼仪重点之一：个人礼仪形象设计

什么是形象2025/4/2312形象是个人、企业、地方、国家四位一体02形象就是留给交往对象的印象以及由此获得的评价01

服饰基本要求2025/4/2313P3P2P1符合身份扬长避短区分场合P4恪守成规

服饰搭配的“三要素”2025/4/2314CBA色彩少款式雅面料好

西装着装“三个三”2025/4/2315是指在穿着西装特别是正式场合时应当遵守的着装准则：01三色原则02三一定律03三大禁忌04

西装着装三色原则2025/4/2316目的是有助于保持庄重保守的总体风格，显得规范、简洁、和谐。三色原则是选择正装颜色的基本原则，含义是全身衣装颜色以少为佳。最好控制在三种颜色之内，一个色素的算做一种颜色。

西装着装三一定律领带，腰带，皮包一个颜色，且以黑色为佳。目的与三色原则近似，显得庄重保守，统一。

西装着装三大禁忌2025/4/2318西装袖口商标要去除，俗称：开封不穿尼龙袜与白色袜子，因其品质不高或与上装颜色反差太大夹克等非正式西装不宜打领带，文化素养不足010302

女职员的化妆2025/4/2319是尊重对方，是自尊自爱化妆上岗，淡妆上岗化妆避人化妆的作用化妆的守则化妆的禁忌

饰物的选用2025/4/2320符合身份，以少为佳全身0-3种，每种0-2件1佩带的规则：同质同色2

物业管理务礼仪2025/4/2321重点之二:01沟通表达技巧02

会面介绍的礼节2025/4/2322自我分绍，一气呵成介绍姓名、单位、部门职务等信息，最好用名片辅助。01介绍他人顺序：尊者居后02又称为“后来居上”，含义是为他人介绍时，先确认双方地位的尊卑，首先介绍位卑者，以使位尊者优先了解位卑者的状况，以便见机行事，掌握主动。03

会面中的握手礼节2025/4/2323握手顺序：尊者居前，目的是体现对尊者的尊重，同时维护握手之后寒暄之中位尊者的自尊。握手的力度，稍加用力（2公斤为佳）握手的三到：手到，眼到，意到

宜用的称谓2025/4/2324技术职称；例如：刘总程师（可简称刘工），丁教授行政职位：例如：李总经理，杨经理行业职称；例如：张律师，吴医生泛尊称：例如：吴晓丽同志，赵威先生，陈小姐。

忌用的称谓2025/4/2325忌直呼其名第