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汽车产品的售后服务

汽车产品的售后服务售后服务是汽车营销员必须做的工作和必须承担的相应责任对企业负责，又要对顾客负责

售后服务的职责和作用第一节营销员的职责一、售后服务的职责和作用1、售后服务的职责目的：提供服务，解除后顾之忧2、售后服务的商业化3、售后服务的作用（1）争取用户（2）确保汽车性能的正常发挥（3）收集市场和用户信息（4）企业增加收入的途径

企业在市场竞争中能否取得有利的地位，在很大程度上取决于信息的获得程度?收集信息市场供求关系的现状及其变化趋势；消费者特征、消费结构方面的情况；顾客需求的现状及变化趋势；顾客对产品的具体意见和要求；顾客对企业销售政策、售后服务等的反映；同类产品的竞争状况信息内容：

及时、持续不断地搜集信息，并把这些信息反馈给企业，有利于决策和服务为企业制定正确的营销策略提供可靠的依据有助于销售员提高自己的业务能力

?沟通关系建立、维持和发展业务关系和人际?销售商品销售工作的核心环节满足消费者的需要，为企业再生产关系，可以获得更多的销售机会创造条件

服务售前、销售过程中及售后服务现代销售活动的出发点和立足点——“一切以服务为宗旨”缺乏服务的产品只是半成品?提供服务

?建立形象个人形象——产品（企业）形象通过销售过程中的个人行为，使顾客对企业产生信赖或好感

第二节售后服务工作的内容及机构设置售后服务工作的内容建立售后服务网络建立客户档案，进行跟踪服务满足用户的备品供应汽车产品的质量保证进行技术服务塑造企业形象

一、售后服务工作的内容1、建立售后服务网络由于汽车产品使用的普及性、销售的广泛性以及产品技术的复杂性，单凭汽车厂商自身的力量，是不可能做好售后服务的，必须建立一个覆盖面广，服务功能完善的售后服务网络，才能快捷、高效地满足用户的要求，实现全方位服务。因此，国外各大汽车公司，都在社会上组织一个十分庞大的服务网，遍布主要汽车市场的城市和乡村，这个网络代表生产厂家完成为用户的全部技术服务工作。例如，法国雷诺集团在欧洲有一级销售网点约2500个，二级网点约1.5万个。雷诺轿车公司在法国约有8000个售后服务点，4万多名雇员，在国外约有1万多个销售及服务网点，5万名雇员。

一、售后服务工作的内容2、建立客户档案，进行跟踪服务1）建立客户档案建立客户档案直接关系到售后服务的正确组织和实施。客户的档案管理是对客户的有关材料以及其它技术资料加以收集整理、鉴定、保管和对变动情况进行记载的一项专门工作。档案管理必须做到以下几点：（1）档案内容必须完整、准确；（2）档案内容的增减变动必须及时；（3）档案的查阅、改动必须遵循有关规章制度；（4）要确保某些档案及资料的必威体育官网网址性。

客户档案的主要内容：01客户名称、地址、邮政编码、联系电话、02法定代表人姓名、注册资金、03生产经营范围、经营状况、信用状况、04与我方建立关系年月、05往来银行、06历年交易记录、07联系记录等。08

请客户谈他的要求。多提问题，确保完全理解。建立客户档案的目的在于及时与客户联系，请客户谈谈他们的要求，并对客户的要求做出答复。经常查阅一下最近的客户档案，了解用户汽车和配件的使用情况，存在什么问题。与客户进行联络应遵循以下准则：专心听取客户的要求并做出答复。总结客户要求。2）保持与客户的联络、维持客户关系

一、售后服务工作的内容3、满足用户的备品供应按备件的使用性质，通常把备件分成以下几类：消耗件：汽车运行中，一些零件会自然老化而失效，必须定期更换，如各种皮带、胶管、密封垫、电器件、滤芯、轮胎、蓄电池等。易损件：汽车运行中，一些零件会因磨损而失效，需要随时更换，如轴瓦、活塞、缸套、气阀、制动鼓、离合器摩擦片等。维修件：汽车在一定的运行周期后，必须更换的零件，如各种轴、齿类零件等。基础件：指的是构成汽车的一些总成零件，原则上它们应该是全寿命零件，但可能因为使用环境的特别而先期损坏，需要进行更换或维修，如曲轴、缸体、桥壳、变速器壳等。肇事件：汽车因交通事故而损坏的零件，如传动轴、水箱、车门、前梁等。

一、售后服务工作的内容4、汽车产品的质量保证1）质量保证的工作内容（1）受理用户的索赔要求，并向企业反馈用户质量信息（2）汽车召回。所谓召回制度（RECALL），就是已经将已经投放市场的汽车，如果发现由于设计或制造方面的原因，存在缺陷或可能导致安全、环保问题，厂家及时向国家有关部门并提出申请召回。一些企业为了树立和维护自己的形象，对于因质量缺陷