2025年加油站运营、客户服务、零售管理工作人员业务技能考试题库3.docx

2025年加油站运营、客户服务、零售管理工作人员业务技能考试题库3

1.为了整齐陈列，货架上的商品应如何排列（）。

A.商品分隔线垂直（正确答案）。

B.同一单品不跨货板（正确答案）。

C.同层商品外沿在一条线上（正确答案）。

D.随意摆放。

2.提高服务核心竞争力和增强服务核心功能的关键是什么（）。

A.提升商品价格。

B.提升服务话术标准（正确答案）。

C.提升顾客满意度（正确答案）。

D.提升品牌知名度（正确答案）。

3.对服务好评率较高的员工，加油站经理应如何奖励（）。

A.物质奖励（正确答案）。

B.精神奖励（正确答案）。

C.邀请分享经验（正确答案）。

D.忽视不理。

4.系统操作中，班结前置条件包括哪些（）。

A.RPOS当前模式状态为“在线模式”（正确答案）。

B.存在未结束状态收油单。

C.未结算订单需提前结算完毕（正确答案）。

D.油品账、班结对账、班次收银员账核对无误且已审核。

5.在预置归零环节，员工应注意哪些事项（）。

A.根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上预置（正确答案）。

B.提示顾客加油机数码已回零（正确答案）。

C.顾客要求加满，不需预置直接加满油箱（正确答案）。

D.提枪待加油机数码归零后五指并拢指向加油机显示屏（正确答案）。

6.服务宗旨中提到的“打造‘人·车·生活’生态圈”意味着（）。

A.为汽车提供优质服务。

B.关注人们的生活需求（正确答案）。

C.环境保护是首要任务。

D.提供多样化的生活服务（正确答案）。

7.根据适当原则，陈列面应如何调整（）。

A.给销售高的商品大陈列面（正确答案）。

B.给促销商品大陈列面（正确答案）。

C.最小陈列面不小于10cm（正确答案）。

D.最大陈列面不超过货架长度的三分之一。

8.特殊时期卫生间的清洁要求有哪些（）。

A.每半小时巡检清洁（正确答案）。

B.夜间由当班员工清扫（正确答案）。

C.及时上报设施损坏（正确答案）。

D.不需签字确认。

9.对客户的差评意见，加油站经理应如何处理（）。

A.视频回看（正确答案）。

B.沟通谈话（正确答案）。

C.查明问题原因（正确答案）。

D.技能培训（正确答案）。

10.接班人员在仪表着装准备中应做到哪些（）。

A.提前10分钟到站（正确答案）。

B.在仪表镜前整理好着装（正确答案）。

C.默念“请把微笑带给顾客”（正确答案）。

D.交班前庭主管整理队列（正确答案）。

11.服务话术的基本要求包括哪些内容（）。

A.使用文明用语（正确答案）。

B.使用普通话（正确答案）。

C.提供商品详细参数。

D.声音响亮，吐字清晰（正确答案）。

12.显而易见原则中，商品的标价应如何放置（）。

A.醒目（正确答案）。

B.放置于商品左下角（正确答案）。

C.放置于商品右上角。

D.重复陈列的商品每层放一个价格签（正确答案）。

13.接待顾客时，如何表达歉意（）。

A.诚恳地表达歉意（正确答案）。

B.让顾客感到重视（正确答案）。

C.保持自信和控制（正确答案）。

D.承诺解决问题（正确答案）。

14.陈列安全原则中，商品和促销品的陈列应遵循哪些原则（）。

A.上重下轻。

B.上轻下重（正确答案）。

C.无松动风险（正确答案）。

D.堆头不阻碍通道（正确答案）。

15.在收款送行环节，员工应如何操作（）。

A.礼貌告诉顾客加油枪号、品种、数量和支付金额（正确答案）。

B.提醒顾客携带好贵重物品（正确答案）。

C.推介昆仑e享卡和中油好客e站APP（正确答案）。

D.根据实际情况引导顾客申领电子发票（正确答案）。

16.商品盘点的方式包括哪些（）。

A.满架交接（正确答案）。

B.贵重物品清点（正确答案）。

C.全部盘点（正确答案）。

D.口头交接。

E.图片交接（正确答案）。

17.加油站经理遇到超出职权范围的投诉时，应该怎么做（）。

A.自行解决。

B.立即向上级公司汇报（正确答案）。

C.代表公司做出承诺。

D.向顾客解释公司的投诉处理政策（正确答案）。

18.定时清洁的内容有哪些（）。

A.巡检地面（正确答案）。

B.洗手台（正确答案）。

C.大小便池（正确答案）。

D.垃圾桶设施（正确答案）。

19.处理客户异议的原则有哪些（）。

A.有理有节原则（正确答案）。

B.快速反应原则（正确答案）。

C.诚恳谦和原则（正确答案）。

D.关心关爱原则（正确答案）。

20.收银服务中，员工应如何迎接顾客（）。

A.面带微笑（正确答案）。

B.用亲切的目光注视顾客（正确答案）。

C.抬手示意并致问候语（正确答案）。

D.对顾客漠不关心。

21.先进先出原则要求补货时应该怎么做（）。

A.新商品放在后面（正确答案）。

B.旧商品放在前面（正确答案）。

C.新商品放在前面。

D.旧商品放在后面。

22.在处理顾客投诉时，