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电话客服培训Telephonecustomerservicetraining主讲人:XXX日期:XXXLOGO输入企业名称客服中心岗位描述客服中心电话技巧客服中心处理投诉问题零一零二零三目录CONTENT客服中心岗位描述零一Telephonecustomerservicetraining客服中心岗位描述客服中心工作内容售后服务主要工作内容:负责客户投诉问题de跟踪及回复,维护好老客户.售前咨询与产品介绍主要工作内容:负责接听客户来电,做好产品咨询与产品报价,解决客户对公司对产品de使用过程中出现de一系列问题.客服中心岗位描述客服中心工作要求为人诚信,工作积极主动,具有高度de敬业精神和团体合作精神一二三四在工作过程中,应保持热情诚恳de工作态度；做好解释与回访de同时,要语气缓和,不骄不躁；遇到很难处理de问题时,悉心向客户说明原因,直到客户满意为止；始终信守“把微笑融入声音,把真诚带给客户de诺言”.客服中心岗位描述客服中心工作要求为人诚信,工作积极主动,具有高度de敬业精神和团体合作精神一二三四工作中服务周到、业务熟练、准确无误地为用户解答软件de操作使用问题和注意事项；工作时要求使用流利de普通话及规范地服务用语,语音亲切柔和,话语清楚流畅；?工作中耐心解答客户提出de各种问题,做到有问必答；做到“四个一样”,即:闲时忙时一个样；难易电话一个样；顺不顺利一个样；有无检查一个样.客服中心岗位描述客服中心岗位职责零一反馈客户提出de意见,建议和投诉零三对咨询de客户做详细记录、统计零五每天定时提交相应de工作记录表格零二接听客服热线,解决客户问题,保证客户满意零四老客户de回访与维护零六完成领导交办de其他工作任务客服中心电话技巧零二Telephonecustomerservicetraining客服中心电话技巧产生好感de电话习惯电话响三声再接拿起电话说“你好”尽量缩短“请稍等“de时间让客户知道你在做什么信守对对方做出de承诺不小心切断后主动回拨客服中心电话技巧客服中心工作零一零二零三零四零五零六电话旁边准备好备忘录和笔接电话de姿势要准确记下交谈中de所有信息将常用号码制成表格贴于电话旁边传达日期、时间一定要再次确认如果对方不在请留下易于理解de信息客服中心电话技巧客服中心工作要求态度准备打电话时没人看见你,也要表现出自信de样子;你de自我形象越好,你就越有可能显示出信心；端正de姿势对你de精神与声音均有裨益.带上你de微笑当你微笑着说话,你de自信、你de热情就会自然而然地体现在你de语音中.体现“我能解决”de态度具有“不能解决”态度de人思维消极,感觉无力；具有“我能解决”态度de人思维积极,时刻准备接受挑战.客服中心电话技巧安排自己de工作环境有必要de顾客服务、技术咨询等部门de电话号码和有关人员de名单备好了用以有效地记录打电话时获得de信息备有必要de产品或服务de信息,以便回答问题时使用有许多相关de设施是我de工作变得更容易客服中心电话技巧如何代接电话一二三四五告知对方当事人不在de理由以及回来de时间；询问对方de工作单位、姓名和职位根据情况酌情处理,事后及时登记并予以确定表示会尽快转达；接到抱怨或投诉电话时,表示尽快处理.来电找de同事正在接电话时,告诉对方他所找de人正在接电话,主动询问对方是留言还是等一会儿.切忌让对方莫名久等.客服中心电话技巧电话沟通注意事项零一反馈客户提出de意见,建议和投诉零三对咨询de客户做详细记录、统计零五每天定时提交相应de工作记录表格零二接听客服热线,解决客户问题,保证客户满意零四老客户de回访与维护零六完成领导交办de其他工作任务客服中心电话技巧电话服务礼貌用语A遇用户声音小时B遇用户讲话急且快时C没听清用户说话时D询问用户姓氏时E骚扰电话时F确认号码时G遇用户表扬、感谢时H遇电话声音吵杂时A对不起,我这边听de不太清楚,请您声音稍大点B对不起,请您稍慢点！C对不起,请您再说一次好吗?D请问您贵姓?E对不起！如您没事,请挂机！F请问您de号码是……是吗?G不客气（这是我们应该做de）H对不起！电话声音有点不清楚,我稍后再跟您联系,再见情景礼貌用语客服中心电话技巧电话服务礼貌用语客服禁用语常用语你好、要不要、试用、在不在、中