《酒店督导与实务》课件_酒店督导与实务7.pptxVIP

酒店督导与实务

酒店督导者在酒店管理中担任重要角色，其管理水平的高低直接影响到酒店的运营状况

和服务质量，本模块将从日常工作指导、现场会议的管理、营造积极的工作氛围三个方

面来介绍其督导方法和技巧。

教学目标

1、了解督导者的日常工作指导内容和技巧

2、熟悉现场会议的准备工作、组织方法和主持技巧

3、掌握营造积极工作氛围的方法和技巧

第7模块现场督导

内容概要

1日常工作指导

2现场会议管理

3营造积极的工作氛围

日常工作指导的内容

说明

表扬

◆口头表扬

◆公开表扬

◆物质鼓励

◆感谢信

批评

◆指出员工的不良表现

◆批评要私下进行

◆要用和缓的态度

处分

◆经过批评仍不改正的要采取处分措施

◆按照酒店的规定进行

解聘

◆处理员工问题的最后一步

◆表明是员工自己解聘了自己

对日常工作指导的建议

◆让员工使用如员工手册、工作手册等来指导自己的工作

◆请具有良好工作习惯的资深员工做新员工的搭档,言传身教增进新员工的工作表现

7.1.1日常工作指导概述

日常工作指导是饭店督导在日常工作中进行的，通常只需花上几分钟的时间，不影响督导及员工的正常工作，但对员工的工作可以起到积极的作用。日常工作指导可以及时对员工的出色表现进行表扬，对员工工作中的小毛病进行纠正。表7-1列出了日常工作指导的主要内容及其说明。

表7-1日常工作指导的主要内容及其说明

.1日常工作指导概述

对员工的日常工作进行指导，是督导每天要做的工作之一。表7-2

列出了饭店督导在进行日常工作指导时的注意事项。

表7-2饭店督导日常工作指导的注意事项

◆说到员工工作表现，无论是正面的还是反面的，都要具体

◆对事不对人，针对的是员工的表现而不是员工个人

◆表扬要公开进行

◆批评，特别是处分，要私下进行

◆当自己情绪激动时，最好不做任何决定，先冷静下来再说↵

◆处分要慎重，一定要有充足的时间与员工交换意见

◆处分员工时要说明员工的错误影响了酒店形象和大多数员工的利益

◆日常工作指导，不是下命令

◆每天腾出时间到工作现场走一走，观察并发现问题

◆与员工进行交谈，了解员工的想法

◆一旦发现问题立即与员工交换意见.以表扬为主↵

◆把每天的日常工作指导情况做记录备案

表扬员工的步骤

说明

说出所表扬员工的具体做法

◆称呼员工的姓名

◆说出员工做得正确的具体做法

◆例如，李娜，您把工作车放在客房门口的做法很好!

说明这些做法的好处

◆把员工的出色表现告诉他们

◆例如，这样做，可以保证客房的安全。↵

表扬员工

◆让员工知道督导很为他们的工作高兴

◆例如，您做得很好，谢谢!↵

关于表扬员工的建议

◆抓住每一次表扬员工的机会，只要员工的工作达到标准要求

◆观察并记录员工表现出色的地方

◆给员工写封感谢信

◆设计一张表扬的标准表式，每次表扬员工后，将其放进员工的个人档案之中，便于员工正式工作考评时查用

7.1.2日常工作指导具体内容

·1、表扬

饭店督导在日常工作指导中，要善于观察员工的表现，并就员工的表现与员工交换意见。凡是达到工作标准要求的员工，都应该立即得到表扬。员工都希望能够得到督导的表扬，所以饭店督导要尽量多地表扬员工。表7-3列出了饭店督导表扬员工的步骤及其说明。

表7-3饭店督导表扬员工的步骤及其说明

批评员工之前要考虑的问题

说明

员工是否知道正确的行为

◆如果员工不知道什么是正确的行为，应该培训员工

是否是员工的问题

◆有时并非是该员工的原因

◆如，设备问题或其他员工的问题

问题的严重程度

◆如果问题并非严重，现场指导即可解决

◆如果问题严重，则需进行批评

该员工以前是否有过这种行为

◆员工是初犯还是再犯

◆是否有员工以外的其他原因

确定批评员工的目的

◆确定要员工纠正什么

◆达到标准要求

7.1.2日常工作指导具体内容

·2、批评

·饭店督导在观察员工工作时，会发现一些问题。如果这些问题是小毛病，只要随意对员工指出即可，不必小题大作。如果这些问题比较大或比较严重，则要对员工进行批评。

批评错误的目的是鼓励正确。表7-4列出了饭店督导在批评员工之前要考虑的几个

问题及其说明。

表7-4饭店督导批评员工之前要考虑的问题及其说明

干。个个

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批评员工的步骤

说明

私下和员工谈话

◆不可在公开场合批评员工

◆不可当着其他员工的面批评员工

◆需要创建一种放松友好的氛围

指出需要员工改进的地方

◆对事不对人，指出需要员工改进的具体问题

◆一次集中解决一个问题

◆语气要平缓、温和

◆说明后果，让员工知道自己的行为给其他员工带来的麻烦

◆给员工解释的机会

征求员工的意见和想法

◆由员工提出解决问题的方法

◆与员工共同讨