《前厅礼宾》课件_模块二项目二前厅礼宾服务.pptx

项目二前厅礼宾服务

礼宾部的介绍

迎送客人服务

行李服务

委托代办服务

单元一礼宾部的介绍

1.岗位认识

提供礼宾服务的部门，称为礼宾部(Concierge),主要由礼宾部主管、礼宾部领班、门、行李员、驻机场代表等组成。

礼宾部主管

礼宾部领班↵

门童行李员驻机场代表

2.工作任务

(1)在机场、车站或码头、店门前迎送客人服务。

(2)疏导酒店门前车辆。

(3)提供替客人泊车服务。

(4)提供行李搬运服务。

(5)提供行李寄存服务。

(6)递送住客邮件和酒店内部邮件、留言单等服务。

(7)分发住客的报纸。

(8)提供呼叫寻人服务。

(9)提供简单的店外修理服务(如修理皮箱、鞋等)。

(10)提供穿梭巴士(ShuttleBus)服务及预订出租汽车服务。

(11)为客储备日用品。

(12)其他的委托代办服务及必要时的电梯服务。

礼宾部

门童行李员驻机代表金钥匙

店门迎送服务行李运送服务店外迎送服务委托代办服务

3.设施设备

行李车、雨伞架、行李网、寻人牌等

单元二迎送客人服务

任务一店外迎送宾客服务

店外迎送服务主要由驻机场代表提供。酒店在其所在城市

的机场、车站、码头设点，派出代表，接送抵离店的客人，

争取未预订客人入住本酒店。

●任务描述

张文先生预计于8月20日搭乘南方航空公司CZ6366航班从北京首都机场抵达武汉天河机场。

●任务实施

1.熟知次日客情；(姓名、人数和班次)

2.当天航班和车次表，到达时间、车辆要求及位置；

3.填写好接机牌，检查通信工具是否正常；

4.当日客房出租率；

5.注意航班有无变化；

6.重要内容应及时详细记录在交班本中，使信息在员工之间准确传递；

7.管理人员要认真检查准备工作是否充分。

一、客人抵达前

二、客人抵达时的接待工作

1.车次抵达前十分钟，在出口处显眼位置举牌等候客人；

2.客人到达时，根据预抵店客人名单，确认宾客身份无误，代表饭店向其表示欢迎和问候；

3.确认客人行李件数，检查行李的破损情况，挂好行李牌；

4.待客人都到齐后，引领客人上车并搬运行李上车。

特殊情况：

如有客人漏接，应及时与饭店接待处联系，查核客人是否已到店，并向有关部门反映情况，以便采取补救措施。

碰到住在本饭店但未订班车的客人询问，应及时与饭店接待处确认。

三、途中服务

向客人介绍当地和本饭店的概况，协助做好入住登记手续；

饭店接待处保持联系，通知班车号、发车时间、发车地点、客人情况、

行李件数等。

到达饭店后，引领客人到总台办理入住手续，与行李员交接行李，做好记录工作。

四、客人离店时

与行李组或车队联系，安排离店服务；

帮助客人托运行李和办理报关手续；

向客人道别，感谢客人，并欢迎客人再次光临；

做好情况记录。

任务二门厅迎送客人服务

门厅迎接员(Doorman),亦称迎宾员或门童，是代表酒

店在门口迎送客人的专门人员，是酒店形象的具体表现。

●任务描述

李远航先生乘出租车抵达本酒店，将于两日后离店。

●任务实施

一、迎客服务

(一)散客步行抵店时

客人到达酒店时，门童应主动、热情、面带微笑向客人点头致意，并

致问候或欢迎语，同时用手势示意方向，为客人拉开大门。

若行李员距离较远，应使用规范手势，切忌大声喊叫，以免扰乱前厅

安静的气氛。

·将客人所乘车辆引领到适当的地方停下，以免酒店门前交通阻塞。

面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位宾客。

趋前开启车门，用左手拉开车门成70°左右，右手挡在车门上沿，为

客人护顶，防止客人碰伤头部，并协助客人下车。

(二)散客乘车抵店时

(三)团队乘车抵店时

团队客人到店时，待客车停稳后，门童站立在车门一侧，迎接客人下车，主动点头致意、问候。

协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。

招呼行李员引领客人进入酒店大堂。

情景一：

一辆高级轿车向酒店驶来，停在酒店门前，门童迎上去看清车上有三位欧美客人，两位男士坐后面，女士坐前排，小李上前一步，以麻利规范动作，为客人打开后门，做好护顶，再开前门，女士满脸不悦。请问为什么女士不悦?

二、送行服务

(一)散客离店时

1.门童主动为客人叫车，将车引至便于客人上车，又不妨碍其他车辆的停放位置。

2.协助行李员将行李装入汽车的后舱，请客人确认无误后关上后舱盖。

3.请客人上车，右手挡住车门上沿，防止磕碰客人头部，并向客人道别，预祝客人旅途愉快，欢迎客人下次再次光临。

4.轻轻关上车门，挥手道别，目送客人以示礼貌，并说“再见，一路平安”等礼貌用语。

5.如果客人暂时外出，可以说“一会儿见”,避免客人反感。

(二