第2章 服务质量差距模型.pptx

机械工业出版社

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等李克芳聂元昆

服务营销

云南财经大学

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服务质量差距模型

2

◆2.1顾客的服务期望

◆2.2顾客服务感知

◆2.3服务质量差距模

1理解顾客服务期望的内涵及其类型

2I明确服务期望的影响因素

3掌握服务质量的构成要素及服务质量的维度

4掌握服务质量差距模型

5理解产生服务质量差距的原因

学习目标

本章主要介绍了顾客服务期望、顾客感知和服务质量差距模型。通过学习本章，你应该能够：

顾客期望的内涵与类型

影响顾客期望的因素

管理顾客期望的策略

服务接触

服务质量

顾客满意

服务质量差距模型分析

服务营销的理论框架

顾客的服务期望

顾客的服务感知

服务质量差距模型

本章结构

服务质量差距模型

良品铺子设立了顾客体验小组并建立数据银行。顾客体验小组采取收集天猫、京东等渠道网购评论，对线下门店顾客进行调研等方式，获取大量顾客反馈数据，再将数据应用于产品改善、内部运营、销售增长等多个方面。数据银行为每个会员ID建立了超过70个标签。导购可以查询到会员的忠诚度、会龄、生日、年龄、星座、商品偏好、购买力水平、

消费习惯等内容，根据数据进行商品优化和精准营销。

改进商品。有顾客觉得蜂蜜甘栗仁太甜，良品铺

子花了45天进行改进。

推出新商品。爆款商品藤椒牛肉的灵感，同样源

于顾客的反馈：“你们能开发藤椒味儿的零食吗?”

精准营销。运用数据银行锁定100万用户，信息触

达30万人，优惠券的领取率达到26.1%,比无差别投放领取率提升数十倍。

良品铺子

BESTORE

良品铺子高端零食

连续4年高端零食全国销售领先

案例导入：良品铺子的大数据营销

2.1.1顾客服务期望的内涵

2.1.2顾客服务期望的类型

2.1.3影响顾客服务期望的因素

2.1.4管理顾客服务期望的策略

◆◆◆◆◆◆◆

2.1顾客的服务期望

2.1.1顾客服务期望的内涵

顾客服务期望是评估服务绩效的标准

和参考点，它通常由顾客认为应该发生或将要发生的事情组成。

高

服务期望

(顾客期望的服务)

低

理想服务

容忍域

合格服务

2.1.2顾客服务期望的类型

宽容服务指顾客承认并愿意

接受的，处于理想服务与合

格服务之间的服务水平。宽

容服务的波动范围被称为服

务的容忍区域(tolerant

zone)。

合格服务指顾客可接受的较低水平的服务。它是顾客在服务消费中对服务体验的容忍底线，表明了顾客对服务的最低要求。

理想服务指顾客心目中向往和渴望得到的最高水平的服务。

2.1.2顾客服务期望的类型

顾客的容忍域会因服务

维度或特征的不同而变化。每种服务都有多个服务维度或特征，顾客认为服务维度或特征越重要，容忍域就越窄。

理想服务

容忍域

合格服务

最重要的维度

理想服务

容忍域

合格服务

最不重要的维度

(1)不同的服务维度导致不同的容忍域

顾客的服务期望

·有些顾客的容忍域较窄，使得企业提供

服务的范围也较窄。

导致顾客容忍域不同的因素

顾客容忍域

补救服务

2.1.3影响顾客服务期望的因素

个人需要

个人服务理念

派生期望

明确的服务承诺

●广告

●人员销售●合同

●其他信息交流暗示的服务承诺

●有形展示●价格

服务企业的口碑

●私人的

●专家的(顾客宣传、公共宣传、顾问、代理)

顾客的经历

预测服务

暂时性的服务强化因素

●紧急情况

●服务问题

可选择的服务供应商

自我感知的服务角色

环境因素

服务期望

理想服务

容忍域

合格服务

服务感知

影响理想服务期望的因素

(1)个人需要。个人需要指那些对顾客的生理或心理健康十分必要的状态或条件。它是形成理想服务的关键因素。

(2)个人服务理念。个人服务理念指顾客对于服务的意义和企业恰当行为的一般态度。有强烈服务理念的顾客往往对企业的期望会很高；

在服务业工作过的顾客有着更为强烈的服务理念。

1影响理想服务期望的因素

个人需要

个人服务理念

派生期望

(3)派生期望。派当顾客的期望受另一群人驱动时，派生期望就产生了。

影响合格服务期望的因素

(1)暂时性的服务强化因素。暂时性的服务强化因素通常是短期的、个人的因素，这些因素使顾客更加意识到自己