第4章 发展顾客关系.pptxVIP

机械工业出版社

服务营销慕课已经上线学堂在线，网址为：服务营销-云南财经大学-学堂在线

/course/ynufe12021005708/25783877?channel=i.area.recent_search

等李克芳聂元昆

服务营销

云南财经大学

长按识别二维码

发展顾客关系

◆4.1顾客关系营销◆4.2创建忠诚关系

◆4.3顾客流失管理

/

学习目标

本章讨论如何发展顾客关系，介绍关系营销的基本理论、构建顾客忠诚关系和顾客流失管理。学完本章后，你应该能够：

1理解关系营销、顾客满意与顾客忠诚之间的关系

2认识顾客忠诚对企业赢利的影响和关系营销为顾客带来的好处

3明确建立顾客忠诚的基础及策略

4认识顾客流失的原因和减少顾客流失的策略

■本章结构

顾客获益

建立顾客忠诚的基础

建立顾客忠诚的策略

创建忠诚关系

顾客流失管理

关系营销

企业利润

顾客忠诚

导入案例：新媒体APP营销案例

哔哩哔哩、抖音和小红书等新媒体APP注重对市场流行元素的捕捉，针对特定的目标群体展开个性化服务，获得一大批忠诚的用户和流量。

√B站作为一个年轻人聚居地，up主们更是喜欢跟随热门事件制作视频来蹭热度。所以哔哩哔哩就会抓住年轻人追求及时性娱乐的特点，满足年轻人对娱乐的需求来进行开发平台，并会实时更新当下的娱乐性信息。

√B站也会根据不同需求的用户进行个性化的推荐和软件的开发。比如说对于有学习需求的用户，B站就会根据用户近期的有哪些信誉好的足球投注网站关键词，在APP的首页推荐相关的学习视频或者是up主。往往推荐的视频质量都会比较高，up主也会比较靠谱，这样会大大提升学习的效率。

抖音会根据大数据的分析，来进行研究每个人的不同的喜好即是点赞和关注的作者来推荐相关的视频，APP的后台的算法

会根据用户的喜好来进行及时调整，每个人刷到的推荐的内容都会有区别，就这样抖音把握住各位用户的胃口，使得用户在刷视频的时候存在停不下来的体验，就这样抖音广受欢迎。

买什么和在哪儿购买是消费者们最关心的问题。小红书APP恰恰解决了这一问题。小红书也会对用户进行个性化的推荐，给不同用户提供好的建议。小红书APP虚拟购物社区利用现代互联网技术，给消费者提供一个传播网络口碑、收集产品信息的途径，帮助消费者明确其想要购买的商品，作出购买判断。小红书还

采用了C2B理念，虚拟购物社区积累了大量的小红薯用户们的数据，根据对用户们的分享、点赞数量、种草商品这些数据进行后台运算和人工筛选，公司可确定采购商品的种类和数量。

导入案例：新媒体APP营销案例

标记我的生活

4.1.1关系营销的含义

4.1.2关系营销与交易营销的区别

4.1.3关系营销、顾客满意与顾客忠诚的关系

4.1.4顾客忠诚对企业赢利的影响

4.1.5关系营销为顾客带来的利益

◆◆◆◆◆◆◆

4.1关系营销

关系营销是指为实现各方目标而识别、建立、保持并加强

与利益相关者之间的关系的过程。

根据这一定义，可将关系营销的概念归纳为以下几个要点：

关系营销是一种营销理念

关系营销是一种营销理念，是一种企业与顾客合作、共

同创造价值的理念。

关系营销的核心内容是与顾客建立合作关系

关系营销的重点是保持现有顾客

4.1.1关系营销的含义

小案例4-1:字节跳动

●由于旗下视频平台TikTok和抖音吸引了社交媒体使用者和广告商的关注，字节跳动2022年收入飙升30%以上，超过5500亿元。从财务数据来看，字节跳动在2022年已经超过老牌科技龙头腾讯和阿里。

●字节跳动依靠探索新的传播方式、内容创新以及用户下沉等思路杀出重围，凭借广告收入实现了“弯道超车”。

●算法推荐是一个杀手锏。传统的互联网平台从内容着手，主要依靠对内容的整合和进一步加工，属于为用户主动提供资讯或信息服务，算法推荐从根本上颠覆了这一模式，变成了以用户为核心的思路，用户喜欢看什么,就个性化地去推荐什么,用户和内容都更加下沉，这对于增加用户粘性起到了至关重要的作用。

●目前，抖音依然是字节跳动最大的摇钱树，这家全球最有价值的私营科技公司仍保持强劲增长。

交易营销

·重视市场占有率

·吸引新顾客

·静态视角