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2024年事业单位《综合应用能力ABC类》模拟试卷+解析

（一）案例分析题（40分）

以下是某街道社区服务中心的相关材料：

该社区服务中心成立多年，为居民提供了丰富多样的服务，如老年人关怀、儿童教育辅导、就业咨询等。然而，近期中心收到了不少居民的投诉。有的居民反映，中心的活动安排经常与居民的时间冲突，导致很多居民无法参与；还有居民指出，中心的服务人员态度有时不够热情，对居民的问题解答不够耐心。此外，中心的场地设施也存在一些问题，比如部分健身器材老化损坏，未及时维修更换。

为了改善社区服务中心的服务质量，街道办事处决定对其进行整改。社区服务中心计划开展一次居民需求调查，以更好地了解居民的期望和需求。

问题：

1.请分析该社区服务中心目前存在的问题。（15分）

2.请为社区服务中心设计一份居民需求调查问卷的大纲。（25分）

（二）应急处理题（30分）

某天，社区服务中心突然接到居民电话，称小区内某栋楼发生了水管爆裂事件，大量积水已经蔓延到楼道，严重影响居民出行，并且可能对楼下住户的房屋造成损坏。社区服务中心工作人员迅速赶到现场，发现情况比想象中更严重，水管爆裂处水流湍急，积水深度不断增加。此时，部分居民情绪激动，对社区服务中心的应急处理能力表示质疑。

问题：

请阐述社区服务中心工作人员应如何应对这一突发情况。

（三）沟通协调题（30分）

社区服务中心计划在小区内举办一场大型的文化节活动，以丰富居民的精神文化生活。然而，活动场地周边的部分居民担心活动期间的噪音会影响他们的正常生活，因此对活动表示反对。社区服务中心工作人员需要与这些居民进行沟通协调，争取他们的理解和支持。

问题：

请模拟社区服务中心工作人员与居民的沟通对话，说明沟通的主要内容和技巧。

《综合应用能力A类》解析

（一）案例分析题解析

1.该社区服务中心目前存在的问题：

-活动安排不合理：活动安排与居民时间冲突，这反映出中心在规划活动时没有充分考虑居民的实际情况和时间安排，导致居民参与度受限。

-服务人员服务态度不佳：服务人员态度不够热情，对居民问题解答不耐心，这会影响居民对中心服务的满意度，降低居民对中心的信任和好感。

-场地设施维护不到位：部分健身器材老化损坏未及时维修更换，这不仅影响居民使用，还可能存在安全隐患，说明中心在场地设施管理和维护方面存在漏洞。

2.居民需求调查问卷大纲：

-基本信息：包括居民的年龄、性别、职业、居住时长等，以便对居民进行分类分析，了解不同群体的需求差异。

-对现有服务的满意度：询问居民对中心现有各项服务（如老年人关怀、儿童教育辅导、就业咨询等）的满意度，具体包括服务内容、服务质量、服务时间等方面。

-活动参与情况：了解居民参与中心活动的频率、最喜欢的活动类型以及希望增加的活动类型，同时询问活动时间安排是否合适。

-特殊需求：询问居民是否有特殊的服务需求，如针对残疾人的服务、医疗健康服务等。

-对场地设施的意见：了解居民对中心场地设施的使用感受，是否存在设施不足或损坏的情况，以及对场地设施改善的建议。

-其他建议：为居民提供一个自由表达的空间，让他们提出对社区服务中心的其他意见和建议。

（二）应急处理题解析

社区服务中心工作人员应采取以下措施应对突发情况：

1.现场控制：到达现场后，工作人员应立即设立警戒区域，阻止居民靠近危险区域，避免发生意外事故。同时，寻找水管总阀门，尝试关闭阀门以控制水流。

2.安抚居民情绪：面对情绪激动的居民，工作人员要保持冷静，耐心倾听他们的诉求，向居民解释目前正在采取的措施，承诺会尽快解决问题，以稳定居民的情绪。

3.组织救援力量：及时联系物业维修人员和专业的水管维修团队，告知他们现场情况，请求他们尽快赶到现场进行维修。

4.排水处理：利用社区现有的排水设备，如抽水机等，对楼道内的积水进行排放，减少积水对居民生活的影响。

5.沟通协调：与楼下住户取得联系，告知他们楼上水管爆裂的情况，提醒他们注意防范可能的损失，并协助他们做好防护措施。

6.后续跟进：在水管维修完成后，对现场进行清理和检查，确保不再存在安全隐患。同时，对事件进行总结，分析原因，提出改进措施，避免类似事件再次发生。

（三）沟通协调题解析

沟通对话内容：

工作人员：各位居民，大家好！我是社区服务中心的工作人员。首先，非常感谢大家一直以来对社区工作的支持和配合。我们这次计划举办文化节活动，目的是为了丰富大家的精神文化生活，让咱们社区更加有活力。

居民：但是这个活动肯定会很吵，到时候我们根本没法正常生活。

工作人员：我非常理解大家的担忧。我们也考虑到了这个问题，在活动策划阶段，就已经制定了一系列的降噪措施。比如，我们会选用低噪音的音响设