汽车售后服务顾问(深化).pptxVIP

课程大纲消费者心理学介绍客户沟通技巧客户类型分析及关系处理客户满意度及抱怨分析

提高服务顾问的工作效率与服务质量提高服务顾问的沟通技能获得成功的个人发展与客户建立良好的关系对消费者心理学有一定的了解本课程旨在课程的目标

怎样从课程中收益更多01保持开放的心态02热情的投入03仔细的聆听04主动提问05勤作记录06记住有效的工作方法和更多内容07经常阅读教材08对自己充满自信并挑战自己

第一天课程内容：学员自我介绍服务顾问基础课程回顾消费者心理学

课程回顾

服务顾问的日常工作重点是什么？服务顾问应当具备哪些专业知识和技能？服务顾问所面临的工作压力是什么？01讨论02

消费者的认知心理消费者的情绪情感和态度消费者的个性用户心理学简介

消费者的认知心理消费者的注意消费者的感知觉消费者的记忆消费者的联想、想象和思维消费者的学习

注意的含义注意的两个基本特点：注意的分类引起注意的主观原因01指向性02集中性03有意注意04无意注意05消费者的注意

根据注意的相关理论，分析我们目前工作中的问题如何利用消费者的注意提高顾客满意度01讨论02

感觉的积累效应感觉的融合感觉的对比感觉的适应感觉的含义感受性几种常见的感觉现象消费者的感知觉

知觉的含义知觉的特征感觉的选择性知觉的恒常性知觉的理解性知觉的整体性错觉消费者的感知觉

社会知觉社会知觉：是人们在社会生活中对人、对己，对群体进行认识的过程，它是人对社会刺激物的知觉，是一种最基本的社会心理现象。

社会刻板印象首因效应知觉的防卫晕轮效应投射作用社会知觉的常见形式

根据感知觉的相关理论，分析我们目前工作中需要完善的地方如何利用消费者的感知觉提高顾客忠诚度1讨论2

消费者的记忆识记回忆记忆的系统模式记忆过程包含的基本环节消费者的遗忘保持再认

如何在工作中应用消费者记忆？？讨论

记忆的系统模式信息感觉记忆未经注意未经复述和加工短时记忆长时记忆以信息意义归类消失遗忘复述检索可以遗忘

消费者的联想、想象与思维接近联想类似联想对比联想因果联想用户联想的含义一般性联想的规律消费心理中联想的主要形式消费者的想象与服务

思维的含义：是人脑对客观现实的概括和间接的反映。它是以以往的经验为中介，在对事物分析、综合、比较、抽象、概括的基础上，形成概念，并进行判断和推理，对客观事物作出反映。想消费者的联想、想象与思维

分析过程01比较过程02评价过程03消费者思维的三个步骤

消费者的学习消费者的参与条件反射理论概述认知学习理论概述高参与状态低参与状态消费者的学习

消费者的情绪情感和态度情绪情感在消费中的作用情绪的表达影响消费者情绪变化的因素态度的功能消费者态度的三种成分认知成分情感成分行为成分买点吧

消费者个性简要介绍消费者的个性概述01消费者的消费观02消费者的消费习惯03消费者的气质特征04消费者的性格特征05消费者的能力特征06消费者的自我意识07

课程内容：沟通的基本步骤如何与用户建立良好的关系如何有效的沟通沟通的障碍第二天

有效沟通的基本步骤”进行有效的倾听01关注用户表述及肢体语言的使用02理解并确认用户的需求03使用恰当的沟通方式04恰当的运用语言表达技巧05准确阐述自己的观点06恰当的处理对方的异议07进行必要的自我袒露08克服沟通中的障碍09

有效沟通的关键—倾听有研究表明，人们每天大约80%左右的时间都在倾听。所以沟通中语言的有效性并不取决于如何表达，而更多的是取决与人们如何来倾听，对于我们服务顾问更是如此。

如何有步骤的进行倾听准备倾听发出倾听的信号积极配合对方重视倾听的对象停止手头工作心理准备眼神交流，表露一些内心情感适当点头，表示在听并理解赞同在紧张气氛中，用微笑鼓励对方，并表示欣赏身体适当前倾，给人专注感

如何有步骤的进行倾听理解对方的主要信息检查自己的理解力积极向用户反馈总结概述用户要求进行确认及时提问,寻求进一步解释

2017带着一定的目的去倾听012018适应用户的谈话风格022019理解用户的情感与情绪032020适应服务人员与用户各自的角色042021眼耳并用，全身倾听052022站在用户的角度思考，寻求互相理解06倾听时信息的充分收集

运用非语言倾听保持目光交流表现恰当的面部表情表现恰当的身体姿势尊重并适应特殊习惯01坐姿02站姿03

倾听过程中适时适度的提问提问要适时理解对方的谈话（内容、情感等）思考要提出的问题把握提问的适时提问要适度方式适度内容适度语气适度数量适度速度适度

肢体语言的构成01沟通时注意自己的面部表情02注意自己的眼神03注意自己的衣着04恰当的运用音色和语气05学会点头和微笑06注意自己的手势的运用07注意身体其他部位的姿势

1观察用户的反应。沟通是一种互动的行为。有效的观察可以使我们了解自己肢体语言使用的效果。2在日常工作中，注意