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2024年京东POP店铺初级售前客服认证考试题库及答案

一、单选题

1.当客户询问商品是否有货时，正确的回复方式是（）

A.我不清楚，你自己去页面看

B.有的哈，亲，您可以放心下单

C.可能有，也可能没有

D.别问我，问仓库

答案：B。客服应积极准确地回复客户，让客户放心购买，A、C、D选项回复态度消极或不明确，不利于客户体验。

2.客户反馈收到的商品有瑕疵，要求换货，客服首先应该（）

A.直接拒绝客户换货要求

B.让客户自行承担运费换货

C.安抚客户情绪，了解瑕疵具体情况

D.让客户找售后部门

答案：C。遇到客户反馈问题，应先安抚情绪并了解具体情况，再做进一步处理，A选项直接拒绝不可取，B选项未了解情况就要求客户承担运费不合理，D选项推诿责任也不合适。

3.客户询问商品的使用方法，客服应该（）

A.简单说一句“按说明书用”

B.详细、耐心地为客户讲解使用方法

C.让客户去问厂家

D.说自己也不知道

答案：B。客服有责任为客户详细解答关于商品使用方法的问题，A选项过于简单，C、D选项属于推卸责任。

4.以下哪种回复最能体现客服的热情和专业（）

A.哦，知道了

B.亲，非常乐意为您服务，您的问题我会认真帮您解决哒！

C.快点说，我很忙

D.我也没办法

答案：B。B选项表达热情且体现专业服务态度，A选项回复冷淡，C选项态度不友好，D选项没有积极解决问题。

5.客户下单后询问发货时间，客服正确的回复是（）

A.不知道，等吧

B.我们会尽快发货的，一般在[具体时长]内安排发出哈

C.早着呢，急什么

D.发货时间我管不了

答案：B。明确告知客户一般发货时间能让客户有清晰的预期，A、C、D选项回复都不恰当。

6.客户对商品价格提出异议，认为太贵了，客服可以（）

A.说“嫌贵别买”

B.介绍商品的优势和价值，适当提及优惠活动

C.不理会客户

D.说“这已经很便宜了”

答案：B。介绍商品优势和价值并提及优惠活动可以让客户觉得物有所值，A选项态度恶劣，C选项不理会客户会导致客户流失，D选项简单回应不能解决客户对价格的疑虑。

7.当客户要求不合理的折扣时，客服应该（）

A.直接辱骂客户

B.坚决拒绝并指责客户

C.委婉拒绝并说明店铺的价格政策

D.先答应，之后不兑现

答案：C。委婉拒绝并说明价格政策既能维护店铺利益，又能避免与客户产生冲突，A选项辱骂客户不可取，B选项指责客户会让客户反感，D选项不诚信。

8.客户询问商品是否支持七天无理由退换货，客服应（）

A.含糊其辞，不明确回复

B.明确告知客户是否支持以及相关细则

C.说“这要看情况”

D.让客户自己去看规则

答案：B。明确告知客户退换货政策及细则，能让客户清楚了解购物保障，A、C选项回复不明确，D选项让客户自己看规则不够主动服务。

9.客服在与客户沟通时，使用最多的礼貌用语应该是（）

A.喂

B.亲

C.哎

D.嘿

答案：B。“亲”是电商客服常用且亲切的礼貌用语，A、C、D选项不够亲切友好。

10.客户反馈商品与描述不符，客服首先要（）

A.指责客户看错了

B.承认错误，诚恳道歉并了解不符的具体情况

C.让客户提供证据

D.说这是正常现象

答案：B。先承认错误并了解情况是解决问题的第一步，A选项指责客户会激化矛盾，C选项在未了解情况就要求客户提供证据不合适，D选项说正常现象不能解决客户问题。

11.客户询问赠品的情况，客服应（）

A.说赠品不重要，别在意

B.详细介绍赠品的种类、数量和获取条件

C.说赠品随机发，没什么好问的

D.不回答客户

答案：B。详细介绍赠品情况能满足客户的知情权，A选项贬低赠品会让客户不满，C选项回复不负责，D选项不回应客户不合理。

12.客户对客服的回复不满意，再次询问，客服应该（）

A.不耐烦地说“我不是说了吗”

B.重新组织语言，更清晰准确地回复客户

C.直接结束对话

D.让客户找其他客服

答案：B。重新组织语言更清晰回复能解决客户疑惑，A选项不耐烦会让客户更不满，C选项直接结束对话会导致客户流失，D选项推诿责任不合适。

13.客户询问商品的材质，客服应该（）

A.随意编造材质信息

B.准确告知客户商品的真实材质

C.说自己不清楚

D.让客户猜

答案：B。准确告知商品真实材质是诚信服务的体现，A选项编造信息不诚信，C选项不清楚说明客服不专业，D选项让客户猜不合理。

14.当客户提出多个问题时，客服应该（）

A.只回答一个问题

B.按照顺序依次回答客户的问题

C.让客户一个个问

D.不回答

答案：B。按顺序依次回答能确保问题都得到解决，A选项只回答一个问题不全面，C选