顾客满意系统与投诉管理素材.ppt

第九章顾客满意系统与顾客忠诚;学习目标;引导案例[家乐福的顾客效劳];其实家乐福的顾客效劳表达在很多方面，比方在选址过程中，也很好的表达了家乐福对顾客效劳的理解，这种理解的核心是对顾客群的细分，这不仅仅是以地理位置的细分，而是出于对顾客购物行为的细致分析。家乐福一般会根据商圈内的河流、街道、天桥、邮局、银行、竞争对手的门店等等因素，将目标商圈划分为很小的区域，这完全可以打破自然的居民小区，因为家乐福认为这些因素会导致居民有着不同的购置行为，比方有条河流可能会使河对岸的居民来这边购物显得不方便一些，自然他们购物的次数和人数会少一些，同样如果在某个区域中间有条比较宽的快速路，这会使对面居民感到过来购物比较麻烦，那么他们过来购物的次数和人数也会较少，又比方如果选址地点旁边有家邮局，那么商圈外的顾客就会多一些。其实只要考虑的因素更多一些，就会将商圈划分的更细致一些，商圈的细分就是对顾客的细分，选址过程就是努力找到有着某种单一共同点的居民群，也就是区分出有着不同购物行为特征的顾客群，然后才是分别对这些不同的细分顾客群进行调查和分析。;而且在日常的门店营运过程中，家乐福对顾客效劳更是侧重于对顾客意见的跟踪和解决，以及进一步对顾客意见进行了解和分析。比方在超市的日常经营中，顾客投诉是不可防止的，那么我们看看家乐福是如何解决顾客投诉的呢？顾客投诉的原因是各不相同的，顾客也许是因为价格错误、效劳态度不好、收银速度过慢、商品过期、缺货等等而进行投诉，但是如果只是快速解决，令顾客满意而归，还是不够的，家乐福还会对顾客投诉的原因进行定期分析，比方每个月让收银部门将收集到的一个月投诉汇总进行分析，这样店长就知道了上个月顾客投诉率最高的原因是什么，还可以进一步比较几个月来投诉原因比例的变化，然后自然就会寻找是什么导致了这些高投诉原因，又是哪些工作问题而导致了某些投诉的增加。这样做有利于进一步采取行动而改善工作。而且在每天门店的晨会中，宣读顾客投诉记录是标准化的工作流程，每家店每天都做着同样的工作，而且每条顾客投诉都需要店长当场做出决策，确定如何处理，并且所有相关经办人必须在当天通知店长每天投诉记录的执行情况。;而做到以上的背后是一套完整而细致的顾客投诉分析流程，从顾客投诉分析，到投诉汇总分析，再到月度投诉比照分析，以及投诉原因分析和行动方案等，所有这些组成了一个可以看的见的顾客投诉分析流程，这样使门店的顾客效劳工作不断的得以改进，而且还可以促进总部各部门的工作改善。而这样的工作有细致的流程来保证，并不是某个店长偶然为之，因此这才能使各门店获得稳定的、高质量的顾客效劳。另外，家乐福为了更直接和不断的了解顾客意见，每家门店每个月都会召开顾客圆桌会议，这个会议由收银主管负责，从门店周边选择顾客，面对面的听取顾客意见。;第一节顾客满意度系数;关于CS理论;;关于ＣＳ理论的研究;CS管理方法在的产生背景;顾客满意经营的意义; CS经营可通过顾客信息管理系统来到达追求顾客满意的目标，而顾客信息管理是通过搜集累积顾客信息和商品信息，互相比照，以其结果来掌握顾客动向的系统，其目的要点如下：

开发顾客—开拓新市场、新需求及新顾客。

维系顾客—防止顾客流失，促进顾客再次购置。

稳定顾客—建立网状系统与创造彼此的沟通管道。;关于顾客满意;3、三维结构

;顾客满意模型;顾客满意模型;公平模型

归因模型

情感模型

遗憾模型

;改进后的一个综合模型;CSM的内在机理;〔一〕企业感觉系统

企业感觉系统是指企业所建立的对内外顾客所发出的关于企业、产品、效劳的信息进行全面感知的机制“它解决的是顾客信息的接收问题,是一个系统的起点,关系到后面各个系统的正常运行〞企业必须保持高度敏锐的感觉能力,对来自顾客信息进行全面感知,以了解顾客对企业的感受、需求和心理预期。

建立感觉系统应具备三个条件:

１、形成观念

２、建立组织

３、保持敏感性〔过滤性、自大、封闭〕;(二)传入系统

感觉系统是企业行为满意机制的前哨,是顾客信息的接收局部，当顾客信息被接收后,它必须传向企业的运行中枢进行加工处理,这就是传入系统,它解决的是信息的传输问题

传入系统是个通路问题要想迅速!准确地传输信息,就必须解决以下几个问题:

１、建立传导通路

〔１〕确定通路的尽头是什么部门

〔２〕通路要完善：通路、通路、电报通路!函件通路、接待通路、市场调查通路……

２、保持通路畅通

３、及时传输：定时传输、特别传输;(三)决策中枢系统

1、直线决策中枢系统

2、职能决策中枢系统

(四)效应系统

效应系统是全面执行决策中枢所作出的决定的系统效应系统是行为满意机制的核心局部,没有效应系统的行为转换,就不可能形成行为满意,企业的决策也就失去了现实意义企业决策转化为企业行为,一方面由专门的