顾客服务培训课件.pptVIP

顾客效劳培训;顾客效劳培训;

一.何谓顾客;二.什么是效劳;2〕有形的〔出自公司〕

理想舒适的购物环境

陈列整齐，有较多的选择

提供试衣效劳

主动替顾客量身

替换货品免费修改

清楚的货品价钱、折扣、贵宾卡等

3〕顾客的需要是多元化的、善变的，所以售货员必须注意日常工作态度及接待顾客时的每分秒。;三.顾客类型--1;顾客类型--2;顾客类型--3;顾客类型--4;顾客类型--5;顾客类型--6;四、效劳流程;1、顾客购置心理的8个阶段;2、效劳4步曲;购买心理;效劳流程;2.了解顾客的需求〔5W1H〕;3、介绍货品;4、鼓励试穿;5、附加推销;6、收银;7、道别;五、销售情景解答;销售情景2

顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看

解答妙语：

1、〔对陪伴〕这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您得什么样得款式比较适合您得朋友呢。我们可以一起来交换看法，然后一起帮您得朋友找一件最适合她得衣服，好吗？

2、〔对顾客〕您的朋友对您真是细心，能有这样的朋友真好！请问这位小姐，您觉得什么地方让您感觉不好看呢？您可以告诉我，这样，我们可以一起来给您的朋友提建议，帮助您的朋友找到一件更适合她的衣服。;销售情景3

当面拆的新包装，顾客试后仍要再拿新的，可仅剩一件

解答妙语：

是这样的，我们同款的衣服存货都不多，也正因为如此有很多老顾客都喜欢在我们这买衣服，所以您刚刚穿的这款确实只有这一件了。如果您晚来一步，可能就没有了，并且这个是全新的，所有您完全可以放心地带回去。来，我给您包上吧。;销售情景4

顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走

解答妙语：

这位女士，不好意思，请您先别急着走。其实我觉得您刚刚试穿地那套非常好呀，是什么原因让您步喜欢呢？〔探询原因〕

噢，对不起，这都是我没解释清楚。其实那件衣服…〔加以说明〕;销售情景5

导购介绍完衣服后，顾客什么都不说就转身离开

解答妙语：

小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款适合您身材与气质地衣服，所以能不能麻烦您告诉我您地真正需求，我再重新帮您找一下适合您地衣服，好吗？谢谢您，小姐！请问……〔重新了解顾客地需求和意图〕;总结：效劳八要素;优秀导购员技巧分析;

END