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客服代表年底总结范文

工作汇报/工作计划/客服工作总结

Customerservicerepresentativessummaryattheendoftheyear

姓名：____________________

单位：____________________

日期：____________________

编号：YB-ZJ-046496

工作总结|WORKSUMMARY

客服工作总结

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客服工作总结

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总结简介：本客服工作总结主要对一定时期内的工作加以总结，分析和研究，肯定

成绩，找出问题，得出经验教训，摸索事物的发展规律，用于指导下一阶段工作的

一种书面文体，本内容已经过排版和校对，请放心下载使用。

转眼又到了年底，在客服中心副主管这个位置上已经一年了，回顾起来，感

受颇多。副主管的位置代表自己不能再像当培训师时,只做局部管理，而是要做

全面的管理。作副主管压力最大时是杨主管离开客服中心的时候，我感觉客服中

心的重担一下子压了下来，面对发展中且存在问题的客服中心，当时真有种无所

适从的感觉。

但我马上告诫自己，一定要冷静下来，找出问题，一个一个去解决。十一之

前公司会议结束后，易总谈话：“遇到问题不要害怕，勇敢面对，要去想解决问

题的方法这才是关键”给了我很大的鼓励，更坚定我要管理好客服中心的决心。

十月中旬，王经理对我们的工作及时跟踪和指导，客服中心的每位管理人员

都回答了王经理提出的五个针对性问题，并得到了及时回复，给我的回复中让我

印象最深的是：“作好一个客服管理人员，是一件不容易，却又非常有成就感的

事情，快速执行、快速反应、抓细节这些都是关键的地方。”这句简单却非常贴切

的话,时刻伴随着我，使我把工作的压力转化为动力。

感谢领导的鼓励和指导，也非常感谢各位同事的支持。站在这个位置上，一

定要把这个客服管理好，才是对大家最好的回报。以下是我一年来工作的总结。

在管理整个客服上，贯穿“让所有优秀的人的力量凝聚到一起，打造一个优

秀团队”的思想。在管理中根据每个客服管理人员的优势,明确分工。根据所分工

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客服工作总结

作做及时跟踪督促。在整个客服中心的管理上，根据客服现状，从业务提高和人

员思想出发，列出阶段性目标和长期目标。从而达到客服整体面貌的改观。

一、提高业务技能方面

1、让每个座席人员从基本功练起，打字过关。

2、客服培训手册应用新员培训，使培训更进一步走入正规化。

3、客服内部资料库的建立。新活动及群发内容及时更新，供座席人员查阅

学习。

4、试行“首问负责制”。简单投诉问题不再依赖班长，认真钻研业务后，能

做到独立解决。

二、服务质量方面

在服务质量监测上实施奖罚分明的机制。设立服务标兵岗位，对服务优秀人

员授予“服务之星”荣誉称号，在精神上给予鼓励。加大扣罚力度，出现问题者，

以过失单形式扣罚。并要求质检人员和班长找其谈话，使座席人员从根本上认识

自己的不足,最终达到提高其服务质量。

三、针对客服中心由史以来的一大难题，在人员有限的基础上，提高一次接

通率

1、提出技术需求，将选择性接听改为直接接听，在一定程度上提高了一次

接通率。

2、在话务量高峰期，人员不足的情况下，实施新的补班计划，思想工作同

步开展，将一次接通率和每位员工结合起来，用团队的力量共同达到标准。以至

于现在每个员工都养成了习惯，都会随时关注一次接通率，