基于QFD的物流服务质量评价研究——以上海XX物流公司为例.docx

基于QFD的物流服务质量评价研究——以上海XX物流公司为例

基于QFD的物流服务质量评价研究

——以上海XX物流公司为例

【摘要】在物流发展大浪潮中，服务质量的好坏是企业能否生存的关键。本文以上海XX物流公司为例，基于SERVQUAL模型，通过设计问卷、实施调查，对其服务质量进行评估，并采用QFD模型将顾客抽象的需求转化为具体的物流服务项。根据分析结果，采取改进措施。改进措施结束后，可再用SERVQUAL模型对其服务质量进行评估，以检测改进效果。

【关键词】物流服务；服务质量；质量功能展开(QFD);评价

【Abstract】Thepaceofglobalizationcontinuesmovingforward,theservicequalityoflogisticsisthekeytoenterprisesurvival3.Inthis

paper,AsaCaseStudyofShanghaiXXLogisticsCompany,wearegoingto

useSERVQUALmodeltoassessthequalityoftheirservicesthroughdesign

questionnaireandConductasurvey.ThenuseQFDmodelputabstract

requirementsintospecificitemsoflogisticsservices.Accordingtothe

results,takemeasuresforimprovement.Afterimprovements,wecanuse

theSERVQUALmodeltoestimatethequalityofitsservicesinorderto

seeiftheimprovementsmakeanysense.

【Keywords】LogisticsServiceQuality;CustomerSatisfaction;

evaluation;QualityFunctionDeployment

目录

3一、绪论

3(一)研究背景及其意义

3(二)主要内容及结构安排

3(三)研究思路

5二、相关理论与方法介绍

5(一)SERVQUAL模型

5(二)质量功能展开模型

6三、实证单位(XX物流公司)简介

6(一)XX物流公司概况6(二)公司组织架构

7(三)公司发展战略

7(四)公司存在的问题

8四、服务质量评价的实施

8(一)问卷调查

81、调查问卷设计原则

82、调查问卷内容

93、调查项目的量化

94、确定调查方法

105、问卷合理性检验

106、数据可靠性分析

117、问卷调查结果分析12(二)QFD模型的应用

121、确定关键客户需求

142、打分原则

143、各服务要素的重要程度

154、相关部门改进程度分析17五、结语

17(一)本文研究结论

17(二)研究展望

18六、参考文献

19七、附录

22八、谢辞

一、绪论

(一)研究背景及其意义

进入二十一世纪后，全球化潮流发展迅猛，市场竞争越来越激烈。许多企业不得不转向削减产品成本以获取价格上的竞争优势。当其他可控成本无法削减时，人们重新重视物流这一黑暗大陆的存在。据估算，物流成本可以占到商品总价值的30%～50%,而物流业可以大大降低来自该部分的成本。如日本在近20年内，物流业每增长2.6个百分点，经济总量就增加1%。而在美国，物流产业的规模已达到9000亿美元，几乎是高技术产业的两倍【1】。在我国，目前与物流相关的年总支出有19,000亿人民币，物流成本占GDP的比重为20—25%,第三方物流的市场