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客服人员工个人作总结范文

工作汇报/工作计划/客服工作总结

Customerservicestaffpersonalsummarymodel

姓名：____________________

单位：____________________

日期：____________________

编号：YB-ZJ-012189

工作总结|WORKSUMMARY

客服工作总结

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客服工作总结

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总结简介：本客服工作总结主要对一定时期内的工作加以总结，分析和研究，肯定

成绩，找出问题，得出经验教训，摸索事物的发展规律，用于指导下一阶段工作的

一种书面文体，本内容已经过排版和校对，请放心下载使用。

篇一：

不知不觉，在电话中心工作已经一年多了。从受理客户报案、服务咨询与投

诉到与客户进行沟通，直接答复或登记并反馈客户需求，根据服务职责和时限要

求把信息传递给相关部门，合理调配资

源力求满意解决客户问题，在这一年的磨砺中我看到了自己的成长。客服代

表的工作是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、运用良好的服务技巧便成为

优质服务的重中之中，也是客服工作中的重要一环。耳麦虽小，却一头连着客户

的需求，系着广大客户对我们中国人寿的无限期待;另一头连着中国人寿的责任

与使命，系着公司对客户的诚心与真心。每当帮助一位客户解答了困惑露出会心

的微笑时，每当为客户处理了问题而得到他们的真心感谢时，我深刻的感觉到了

作为一名客服代表的价值，客服工作，不仅仅是微笑服务，不仅仅是及时接听

还必须内化于心、外化于行。因此，我积极参加公司举办的各种知识竞赛，通过

比赛，来认识自己。努力掌握服务技巧、不断丰富服务内涵。而随着95519拆

分，电话量的增加，为了保证电话接通率和电话中心工作的正常运转，完成呼入

呼出工作。感谢领导给我机会，让我任职电话中心综合资讯岗这个岗位。我的工

作，不再仅仅是接听客户电话，除了根据接通率情况、排班表和出勤情况，及时

上线进行一线呼入和呼出，确保电话中心接通率外，对于一线坐席无法解决的问

题，我需要及时进行二线处理、工单流转和催办，负责对工单处理结果的跟踪回

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访，确保工单处理时效和客户满意度。在处理工单的同时我还要收集整理客户的

常问问题、热点问题和疑难问题，制定统一的解释回答口径，确保一线客服代表

回答的准确性。同时，还要整理与电话服务相关的公司内部资讯，实时维护和更

新中心知识库，确保一线客服代表在线解答时可以迅速查找到相关的业务知识

减少客户在线等待时间或转接需要帮助的时长，对回答正确率与及时率负责，收

集反馈一线客服代表对电话中心新业务、新政策的意见和建议，确保中心内信息

传递的顺畅与高效。

除此之外，我还要协助陈老师，对电话中心业务和话务数据进行统计分析

制作日报、周报和月报，以便上级领导和相关管理人员及时掌握电话中心运营管

理的相关数据。每天做好现场巡检，及时处理和解决巡检中发现的问题，做好巡

检记录，协助电话中心主管开展现场管理，确保电话中心秩序井然，卫生整洁。

随着电话中心人员队伍的日益壮大。我作为一名老客服，帮助新客服尽快地

熟悉工作是我义不容辞的责任。很多新客服都是和我一样，来这里工作之前对于

保险的业务知识很生熟。所以我在指导如何接报案，如何受理咨询的同时，主动

把自已平时处理问题时碰到的一些案例讲给她们听，进行讨论总结。她们在工作

中碰到的疑难问题向我请教时，我也把自己这一年来