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客户服务专员工作总结

Worksummaryofcustomerservicespecialist

(工作总结)

单位：____________________

姓名：____________________

日期：____________________

编号：YB-BH-089509

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客服工作总结

客户服务专员工作总结

总结简介：本工作总结主要指社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一

项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价，从而肯定成绩，

得到经验，找出差距，得出教训和一些规律性认识的一种书面材料，本内容由人工

校对，请预览觉得合适可以下载直接打印使用。

客户服务专员工作总结【一】

从20xx年从事客服管理工作至今，4年有余了，经历了许多的挑战和挫折，

依然没有成功，既没有实现自己的理想，也没有达到领导的满意，原因在哪里?

我一直在思考。虽然客服工作是一个没有什么前途的工作，也是一个待遇差、地

位低、不为人们所重视甚至尊重的工作，但是我想自己既然已经为她投入4年的

时间和精力，就想把她做好，并把自己的经验奉献给后来者，让大家少走弯路，

尽快实现自己理想中的美好境界。

最初，我组建客服中心，希望凭借自己先进的服务理念打造一支优秀的客服

队伍，使之成为医院优质服务的标杆，开医院真正以客户为中心服务的先河。开

始，我真的做到了，尽管我的团队在整体形象和专业素质上还不尽如人意，但是

大家的服务热情特别高，不管是自己分内还是分外的工作，只要有益于病人，就

积极去做;不管是批评还是表扬意见，只要有利于服务，就勇敢去提……但是过

了一段时间，我发现这种热情在慢慢消失，我问大家为什么，就有人说：我的服

务做得再好有用吗?也有人说：你们根本在多此一举;还有人说：提意见得罪人。

这时候我发现：如果想靠几个人的力量去扭转一个大环境人们的整体观念，

根本在以卵击石，不要说自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都没有用，时

间长了，只会慢慢被同化;你与大家的差异越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速

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客服工作总结

度越快，程度越激烈。

后来，我开始调整工作思路，不再过多关注病人提出的意见处理，想把主要

精力放在提高服务水平上。我们组织大家学习美国服务理念、海尔服务做法，制

定自己的服务流程和规章制度，带领大家参观民营医院，很多努力之后，连我都

快失去信心了，在我看来很简单的事，我的客服人员总是难以达到标准，当然也

很难让领导满意。

我还发现：并不是每一个人都适合做客户服务，尤其是在企业医院转型的特

殊时期，有些人根本是把客服当作一个养老的部门，这是下属与我存在的第一个

理念冲突，这个冲突还难以解决在象这样的问题人员进来容易，出去难，并且引

发的后遗症就是大家开始向落后分子学习。

接下去，就是我工作中最难的一个阶段：无奈之下，我在科内实行了绩效考

核，考核过程中，尽管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原则，但在根本没

有工作概念的人眼中，绩效考核本身就是跟她作对，所以尽管我认为方法很科学，

操作很公平，也出现了部分我预想的成效，比如不再迟到早退，无原则的请假，

但是我预想的服务上台阶，却根本没有出现，反而下属有了一些情绪对立的苗头。

这时候我发现：如果你想脱离开企业的大环境，去营造一个乌托邦似的小社

会，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于总体，但别想高太多;而且考核

的同时要非常注意方式方法。

然后我就碰到了最难受的一件事：我们科室的奖金系数被集体下调，