服务企业排队系统中预期等待时间设置与等候补偿的协同优化研究.docx

服务企业排队系统中预期等待时间设置与等候补偿的协同优化研究

一、引言

1.1研究背景与动因

在当今服务经济蓬勃发展的时代，服务企业已成为经济活动中不可或缺的重要组成部分。从金融机构的柜台服务、医疗机构的挂号就诊，到餐饮行业的排队用餐、电信运营商的业务办理，排队系统广泛存在于各类服务场景之中。排队系统作为服务企业运营的关键环节，其运行效率和服务质量直接关系到顾客的体验和企业的竞争力。

等待时间是排队系统中一个至关重要的因素，对顾客满意度和企业运营有着深远的双重影响。从顾客角度来看，等待时间的长短直接影响其对服务的感知和评价。在心理学领域，大量研究表明，人类对等待时间的感知往往与实际时间存在偏差